l客服部岗位说明书.docxVIP

职位名称职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级薪金标准填写日期核准人职位概要:负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。工作内容：新增客户业务的办理及培训。核实客户信息及审核上线信息。物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。为了更好的为客户服务，客服部门独有专属的业务流程，部门经理按实际工作制定并且及时优化、以及监督和执行。制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。处理客户投诉、疑问解答等服务工作，并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。做好对客户的后续服务工作（包括技术支持、二次培训、电话指导、远程指导工作等）协助市场部做好市场推广工作；协助市场部做好来电交易撮合、咨询工作并记录相关咨询信息，及时提交市场部。与税友对接，使得平台顺利开票。定期对客户后台的使用情况进行阶段性回访。完成客服部规定的各项指标。职位名称客服部经理职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级总经理薪金标准填写日期核准人傅书生职位概要:负责客服部整体日常工作的安排、协调，保障公司正常运营。工作内容：负责客服业务流程的制定、优化、以及监督和执行。制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作，和内部处罚的处理。并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范。负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作。负责或安排客服进行公司产品的学习培训、保障客服部门有效的指导客户操作。及时完成领导安排的临时工作内容并做到及时汇报完成情况。负责公司部门间的沟通，以保障公司业务的顺利进行。负责与市场部沟通协调相关公司促销活动，规避公司所有风险，配合市场部完成相关任务。负责与税友对接，使得平台顺利开票。物流平台前台支持，包含：平台测试、平台需求提报等。负责对外的平台讲解。负责对大客户服务与跟踪。完成总经理交办的其他工作。任职资格:教育背景:◆企业管理或相关专业大学本科以上学历。培训经历:◆受过礼仪培训、客户服务等方面的培训。经 验:◆5年以上客服管理相关工作经验。技能技巧:◆透过纷繁复杂的表面现象能够对存在的问题的性质进行合理判断，在此基础上迅速确定决策方案和目标。对于常规性政策能够根据工作经验和工作技巧果断、及时地作出合理、有效的决策。◆能以开放、真诚的方式接收和传递信息。了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点。◆能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导其形成解决问题的方案，根据自身在解决问题方面的经验能够制定出问题的解决流程。◆能够将自己内心的思想表现出来，还要让他人能够清楚地了解自己的想法，理解他人的表达。◆拥有专业的公司产品知识，并能为客户提供优质的服务。态 度:◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力；◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；◆善于与各类性格的人交往，待人公平。直接下属 间接下属晋升方向 轮转岗位职位名称客服专员职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服部经理薪金标准填写日期核准人职位概要:负责公司企业与司机的业务办理、培训、维护，交易撮合等相关工作。工作内容：负责企业、司机入驻手续办理。所管辖企业与司机培训工作。寻找货源并核查真实性，发布至平台。负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作。学习部门工作标准话术，学以致用。负责协助市场部开展市场活动。负责对外的平台讲解。负责对大客户服务与跟踪。完成客服经理交办的其他工作。任职资格:教育背景:◆客户服务或相关专业大专以上学历。培训经历:◆受过礼仪培训、客户服务等方面的培训。经 验:◆1年以上客服服务相关工作经验。技能技巧:◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；◆善于与各类性格的人交往，待人公平。◆学习能力较强，适应能力较强。◆熟练掌握Office办公软件。◆亲和力佳。直接下属 间接下属晋升方向 轮转岗位“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，