客个户服务部职能.docVIP

一、客户服务部职能 客户服务部的主要职能是为客户提供优质服务，并与客户维持良好的关系，进而塑造和维护企业良好的声誉与形象，提升企业的竞争力。 （一）总体职能 客户服务部的总体职能包括客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理八项。 1. 客户调查与开发管理 根据企业经营需要组织开展客户调查，了解潜在客户各方面的需求，为企业开发优质客户，保证客户来源。 2. 客户关系管理 通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为销售工作提供支持。 3. 大客户管理 成立专门的大客户服务小组，为大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的周到服务，与大客户建立稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4. 售后服务管理 制定和完善售后服务管理制度与规范，组织实施售后服务的各项工作，履行服务承诺，决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。 5. 客户投诉管理 制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户不满，避免企业相关人员与客户发生冲突和误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6. 客户信息管理 建立客户资料管理系统，及时收集、汇总客户各方面的资料，并分类建档，针对特殊客户进行分析，为制定销售策略、完善客户服务策略提供依据。 7. 客户服务质量管