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客户服务培训教材 第一部 专业介绍 什么是客户服务 定义客户服务 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。 客户服务的定义:实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。 以客户为中心的公司 以客户为中心的公司特点： 有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。 公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。 在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。 根据客户关系管理系统建立客户关系 客户服务的突破 理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。 客户服务环境 理念：利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。 客户环境六要素为： 客户：联系中或潜在客户或委托人。 组织文化：企业文化和相关管理制度。 人力资源：必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的