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第一章 CRM概述1.1客户：狭义指产品和服务最终端使用者和接受者。广义指任何过程输出的接受者。1.2客户关系管理：一种管理理念，核心思想是将企业客户作为最重要资源，用CRM通过完善的客户服务和分析满足客户需求，提高顾客满意和忠诚，实现客户终生价值最大化。1.3客户关系的意义：随市场环境变化，企业管理理念从产品中心轮转向客户中心论，在高速发展市场中，单靠产品很难延续竞争优势，而忠诚的客户关系有稳定性，消除环境变化冲击，通过关注需求，提供个性化服务，保持亲密关系，而提高顾客满意与忠诚，实现企业与客户双赢。产品优势和服务优势已不复存在且易模仿，而客户关系不能复制，是企业的核心竞争力，重要性很高。1.4CRM理论体系:CRM战略、CRM信息技术系统、CRM实施策略第二章 顾客满意2.1 顾客满意：顾客对产品的感知价值与预期对比，形成的感觉状态。顾客满意度：顾客感知价值与顾客预期的差距顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。顾客满意的内容：①理念满意，指企业经营理念给顾客的满足状态。②行为满意，运行状态给顾客的满足。③试听满意，可视、可听的形象给企业内外顾客的满足。④产品满意，产品给顾客的满足。⑤服务满意，服务给顾客的满足。2.2差距模型（GAP模型） ①差距一：顾客期望与企业对顾客期望的感知有差距。企业为产品寻找顾客不是为顾客产产品。