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第一节 企业战略管理概述 一、企业战略 （一）含义：指企业在市场经济竞争激烈的环境中，在总结历史经验、调查现状、预测未来的基础上，为谋求生存和发展而做出的长远性、全局性的谋划或方案。 （二）特征：1.长期性 2.全局性（根本特征） 3.灵活性 4.风险性 （三）层次： 1.企业总体战略：指导控制企业一切行动纲领，决定和揭示企业的目的和目标。 2.企业业务战略：又称竞争战略、事业部战略，经营某一特定经营单位的战略计划。 3.企业职能战略：主要解决资源利用效率问题，使效率最大化。 二、企业战略管理 （一）含义：指管理者制定企业战略和实施企业战略的动态管理过程。 （二）任务： 1.基本任务：实现特定阶段的战略目标。 2.最高任务：实现企业的使命。 （三）特征：主体导向。 （四）对象——指战略管理指向的所有内容。 1.战略要素战略管理的对象包括业务组合、资源配置、竞争优势和协同优势，以及四类关键战略要素之间的关系及变化。战略管理模式战略管理对象包括影响企业战略制订和实施的各成分及其相互关系，涉及到外部环境、内部各战略层次和各业务部门。战略管理过程战略管理对象包括环境分析、战略制订、战略实施、战略评价和战略控制。战略问题涉及的范围战略管理对象不但包括企业内部的各部门、各层次、各业务，还涉及到企业与环境的关系，企业与其他相关企业，甚至还包括产业组织关系。政治环境分析国内国际企业所在地区和国家的政局稳定状况政策的连续性和稳定性政府对企业行为的影响　国际政治形势及其变化国际政治局势、国际关系、目标国的国内政治环境等。（二）法律环境分析法律规范　国家司法执法机关。企业法律意识。　国际法所规定的国际法律环境和目标国的国内法律环境。社会文化环境分析1．人口环境人口数量。人口的地域结构。人口质量。2．文化因素文化传统。价值观。社会发展趋向。经济环境分析社会经济结构经济发展水平经济体制经济政策社会购买力消费者收入水平和支出模式消费者支出模式最终取决于消费者的收入水平，两者共同影响企业的战略决策。（五）科学技术环境分析　社会科技水平首要因素。　社会科技力量。　科技体制。　国家的科技政策与科技立法。1.企业核心竞争力分析法2.价值链分析法企业核心竞争力分析法核心竞争力可以使企业的业务具有独特的竞争优势。企业核心能力组成要素包括五个方面：全体员工的知识和技能水平。企业技术体系。企业的管理体系。企业文化。整合集成。价值链分析法 1.依据的基本逻辑关系是经营资源价值活动竞争优势价值链要素主体活动包括原料供应、生产加工、成品储运、市场营销售后服务。　辅助活动包括企业投入的采购、技术开发、人力资源管理企业基础管理。价值链分析。单项能力分析综合能力分析。 组合名称 采取的战略 优势、机会矩阵（SO组合） 采取增长型战略 此时企业处在最为有利的地位 劣势、机会矩阵（WO组合） 采取扭转型战略 劣势、威胁矩阵（WT组合） 采取紧缩型、防御型战略、放弃战略 此时企业处在最为不利的地位 优势、威胁矩阵（WT组合） 多元化经营战略、当优势十分明显的时候可以采取一体化战略 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾