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现代酒店总论 酒店的定议（酒店英文：Hotel） 1、它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建设。 2、它必须根据提供旅客的住宿与餐饮。 3、它要有这旅客提供及顾客提供娱乐的设施及服务。 4、它是营利的要求取得合理的利润。 酒店的产品是有形的设施和无形的服务，酒店产品的具体体现：方便、舒适、安全、友谊、相助。 酒店的分类 传统的：商业、长住、渡假、会议。 礼貌礼节 定义 礼貌是人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为的具体表现。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要协助和照顾时惯用的形式。 为什么要重视礼貌礼节 讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； 讲究礼貌礼节是旅游服务业员工的基本素质要求和需要。 怎样才能做到礼貌的服务？ 1、了解你的客人 2、了解你的商品 3、了解你的工作 4、举止温文 5、注视、聆听 6、笑口常开 7、整齐清洁 8、谈吐得体 9、乐于助人 第六节 仪容仪表仪态知识 注重仪表仪容是员工的一项基本素质； 员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平； 注重仪表仪容是尊重宾客的需要； 注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱。 礼貌用语的表达 “请”，“谢谢”，“对不起”，“您好”，“再见”！ 克服不良习惯是改善个人仪表仪容的必要前提，不良习惯的表现有： 1、衣冠不整 2、服饰不适 3、礼貌不周 4、礼节不要 5、修养不足 6、精神不振 7、举止不雅 8、表情不佳 9、不讲卫生 10、化妆不当 第七节 微笑在服务中的作用 微笑是自信的象征； 微笑是礼仪修养的充分展现； 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志。 接听电话程序 电话响铃，立即接，一般电话铃响不超过3秒应拿起话筒。 致以简单问候如：“早上好”或“您好”，语气要柔和亲切。 自报酒店名称或个人姓名，外线应报酒店名称，内线应报岗位名称。 认真倾听对方的电话事宜，如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人。 如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并急速或回答对方听。 记下或问清对方通知或留言的事由时间地点和姓名，对方电话号码。 对对方打来的电话表示感谢， 等对方挂电话之后再轻轻放下电话。 接听电话规范语言 问候语：“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”，“节日快乐”，“新年快乐”，“圣诞快乐”！ 询问语句：请问先生/小姐你贵姓？我可以知道您的姓名和公司名称吗？有预订房吗？ 应答语句：“请稍等”，“好的，请放心”，“请不要客气”，“没问题”！ 道歉语句：“不好意思，让你久等了”！ 工作中出现差错和失误 酒店工作人员在工作中出现差错或失误，在这种情形下，要诚心诚意向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象。 因酒店现有能力不能满足客人的某种要求或酒店的规定客人不能完全理解的，对此应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。 如出现上述（1）中失误的应对客人说实在对不起，请你原谅。对不起，让你久等了。 如出现上述（2）中现象时应向客人表示很抱歉，酒店暂时没有这种服务，或对不起，你是否需要留言呢？ 感谢语：“谢”是一种职业标准，感谢你的光临，欢迎下次光临，谢谢你的来电，谢谢你的提示。 打出电话程序 轻轻拿起话筒，然后拨出自己所需的电话号码。 接通后礼貌的问对方好或歉意地问是否是某地。 再用简单的语言说出自己所需要的事项， 等对方听完后，再次谢谢对方，确定事由后，必须让对方挂了电话后自己才可以挂掉电话。 从酒店打出电话程序 预先将电话内容整理好 向对方拨电话 等对方拿起电话后简单问候，以同样问候语回答对方。 自我介绍 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 按事先的准备逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚 致谢 待对方挂之后再挂。 接听电话要注意礼貌切忌 无礼、傲慢、急燥 有气无力，不负责任 独断专横，不注意用心听完对方讲话内容，不断随意地打断别人的叙述，一切由自己说了算，自己说完了未等对方挂线自己就挂线了。 优柔寡断，拖泥带水。 不耐烦，出口伤人。 接听电话礼仪标准 提起话筒，用右手，响铃不超过3声。 问候，你好 自我介绍自己所在部门 提供服务，有什么可以帮到您？ 聆听，对方所讲内容 再提供服务，还有什么可以帮到你 致谢 挂线 跟催，马上跟催要完成的事项