2015酒店服务意识.pptVIP

服 务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 什么是客人？ 凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。 消费型客人 非消费型客人 服务意识 服务意识包括两方面： 一是服务顾客； 一是服务你的同事。 是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重视，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 消费者期望及维权意识提高 在酒店服务意识越来越强的情况下，投诉案件却也却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强。 与几年前相比——顾客 竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 不尽的财富滚滚而来…… 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 客人永远是对的 酒店