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企业常见的流程问题戴黔锋学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解企业常见的流程问题；● 知道流程设计的注意事项；● 明确相关问题的解决方法；● 学会如何完善流程设计。企业常见的流程问题一、对流程理解认识不足人们一般对流程的认识有以下几种观点：第一，流程就是对工作过程的描述，即描述工作的做法；第二，流程是对现有工作的规范性描述，用规范的语言、规范的方式把事情固化；第三，流程管理是促进管理提升的一种工具和方法；第四，流程管理是对现有管理的运作体系的重新设计和优化；第五，流程管理是从思想上、组织运作上甚至企业文化方面对整个能力和运行机制的重新塑造。这五种观点本身没有错误，但是仅片面地使用一种观点就是错误的。所以说，流程管理是这一系列观点的总和。?【案例】部门间的冲突一家出国留学中介服务企业，专门从事投资移民与出国留学的相关业务。该企业的主要工作内容是帮助客户选择学校、申请学校、翻译资料等。该企业的业务部称为咨询部，此外还有一些二线部门，如财务部、行政部、人力资源部等。过去，该企业做业务时出现了很多问题。例如，客户想留学，会咨询很多公司之后再确定自己或子女适合哪个国家，但是客户在每次咨询的时候都会带着很强的意向、认真地谈，咨询顾问为了得到这个客户，就会通知二线部门帮客户做详细的方案，花费很多时间和精力把方案做好之后，客户很可能却选择了别家企业，大量工作变成了无效劳动。后来，该企业做了流程优化，要求客户支付款项后再通知二线部门做方案，之后咨询部要求二线部门做的事情变少了，但是又出现了新的问题：每确定一个客户，财务部就要去银行对一次账。为了提高财务部的工作效率、增加资源的使用效率，财务部要求每周二和周五下午两次集中到银行对账。但是办理留学的周期是很短的，客户要求不能耽误时间、尽快办理。业务部很着急，财务部却不着急。?在这个案例中，财务部和业务部都没有错，但是在总体上却不能让客户满意，这就在于执行没有一个统一的指导思想，即没有进行流程管理。?二、流程功能未能充分发挥原有的流程功能未能得到充分发挥，关键流程缺乏一致的设计思想，主要原因包括以下几种：1.没有经过专业训练的人使用流程把流程设计比喻为修建高速公路，有人认为堵车源于车道太窄，将8车道拓展至16车道就不会堵车了。这种说法不一定成立，如果司机看到风景好的地方就慢慢开，有事着急时就把车速提升到200迈，累了就停下来在路边休息一会儿，一会儿从左边开，一会儿从右边开，甚至到应急车道开……如果路上都是一些没有经过专业训练的司机，即使拓宽了车道，还是一样会堵车。所以说，如果是没有经过专业训练的人使用流程，流程就很难充分发挥功能。2.没有制度和规范的支撑高速公路上有很多匝道口，开往不同的方向和地区，每个出口都应该有限速和指示方向的指示牌。如果一个匝道口没有指示牌，就会有很多车排队现翻地图，这样就会造成流程拥堵，因此，流程需要制度、规范的支撑。3.没有负责人指挥调节小区门口居民进出频繁，经常会有交通堵塞的情况出现，如果双方互不示弱，就很容易出现矛盾。这时就需要流程拥有者（流程负责人）进行指挥、调节。通常而言，流程负责人的基本责任有两项：?现场疏通流程负责人不负责解决高速公路的问题，也没有将司机安全送到家的义务，他的责任就是疏通现场交通，处罚现场犯错的人。?发现梗阻点如果一个司机开车撞了路上的电线杆，这很可能是司机的责任，流程负责人要对其进行相应的处罚；但如果有10辆车经过这一路段时都撞了这根电线杆，那就是电线杆的设置问题，而不是司机的责任，流程负责人要发现这个问题并将电线杆重新放置甚至移走。?【案例】图1 ?某鞋业企业研发与生产流程的目标冲突?图1为某纺织服装企业运作的基本流程，首先进行的是概念设计，这一阶段不需要考虑产品的具体形状；概念设计完成后进行企划案评审；再形成产品策划案，设计企业生产产品的系列种类；产品策划案做好之后就要开始设计图样，做出大概形状然后进行评审；图样评审通过后，做出小样进行展销，由于图样和小样之间会存在一定的差距，因此需要请营销部门、代理商进行评审；展销样评审通过后，需要进行产品工艺设计，保证模具、工装、供应路线等；工艺设计完成后，需要召开订货会、制定生产计划、制定作业计划，最后生产交付，整个流程结束。?在这个案例中，企业存在一个问题：企划部认为制定企划案时需要产品信息做依据，需要先提供产品信息才能做企划；研发部要以市场为导向，需要先了解客户需求再研发产品。两个部门就在先有产品还是先有市场信息的问题上产生分歧，这是典型的认识不统一、设计思路不一致，导致流程在功能上无法继续实施。?【案例】?图2 ?某企业设备采购流程?图2为某企业设备采购流程，需要进行设备采购时，需求单位首先要向采购部提出申请，由采购部进行审核。例如需要采购20台电脑，采购部会把相关信息传递至设备部，由设备部确