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服务基础知识 引 言 当今社会市场竞争激烈，曾经有无数名人说“商场是一个没有硝烟的战场”实际上市场竞争要比硝烟弥漫的战场还要酷烈。战场上战胜方接受敌人的投降，只要敌人投降就能有生路可走，但是在市场商战中，竞争失败的对手，面对的就是灭顶之灾，就有可能被对手吞没，在市场上销声匿迹。市场没有优待俘虏的政策，市场不接受投降。如果企业要在市场上立于不败之地，就要有强烈的客户服务意识，只有服务好我们的客户，客户就会给我们带来利润，带来效益。改变我们每一个人的生活品质。企业利润的来源就是客户对服务的满意度。 客户服务在我们的日常生活中，无处不在。客户服务工作是非常具有挑战性的，是压力很大的一项工作。我们每一个服务人员，如何去面对和缓解工作对我们带来的压力，建立良好健康的心态，更好的服务我们的客户，是我们下步需要共同探讨的课题。 在我们生活中的，衣、食、住、行以及生活日程的用品都离不开服务。我们在生活应该多观察，多留心生活中的客户服务，完成客户需求很简单，留下深刻的印象就不容易做到。我们从日常生活中接触到的服务中，我们留意去观察，当别人对我们服务达到什么样的层次，如何满足我们怎样的需求，我们将会留下怎样的印象。我们的印象也就会决定了我们是否需要再次为我们提供服务或使用（购买）的需求。 服务的各行各业的特性。 衣：服装导购员（大商场品牌服饰、与路边的服装摊） 食：麦当劳、肯德基、五星级大酒店，街边酒店，小吃。 住：物业管理，房地产公司，星级酒店与小旅店。 行：公交车、的士、火车乘务员、飞机空姐。 用：我们使用的日常生活用品，家电、电脑（售后服务） 以上我们不难看出，各行各业的服务特性，服务质量的高低，服务环境的好坏直接关系到企业的利润增长。服务是企业利润的源泉。 服务的重点 服务的重点，是以客户为中心的，因人而异匹配客户，服务质量的好坏，全凭客户的主观感受。产品质量达到100分，客户对我们的满意度不一定能达到满分。 客户需求 随着市场竞争的不断的激烈，客户对服务的要求不断的加强。客户要追寻的是最符合自己想法的产品，最符合自己的产品，自己最喜欢的产品。最能接受的差异化的服务，最希望得到被尊重的被关心的感觉。 思考：我们公司里的客户最大的需求是什么？ 我们要如何去满足客户的需求？ 在自己的岗位上，如何做到更大满足客户的合理需求？ 正确认识客户 消费者：社会上每一个人都是单一的消费个体，消费者即是用户，也是顾客、同时也有可能是客户。当今市场上根据本行业的不同特性和经营规模对每一消费者的称谓一般都做为区分。常见的有三种：用户、顾客、客户。 用户：基本上是指使用商品的个体，（广泛用于通信行业）用户不一定是消费者也许是接受惠赠的商品，但有可能发展成为客户。 顾客：是指商店或服务行业里面的一般是指直接购买商品的消费者，一般就是一次性消费。顾客只是一般的消费者，一般所进行的就是一次性的消费。顾客一般所指就是直接一次购买商品的消费者。 客户：就是服务行业里面的服务对象，客户强调的是一种服务，一种往来关系。顾客是指的一般消费者，顾客的消费性关系也就包含了一次性消费的意思，客户跟顾客的区别就是，客户不单单是一种消费关系，除了消费关系以外还有要经过服务、沟通、洽谈、商议的关系。引导客户进行多次的合作与消费。客户最大的特性就是：不仅仅是一次性消费关系，还关注未来的再次交易，多次合作与交往。 举例：某一位消费者购买了某一商品，对这产品的销售人员的服务态度，产品功能、和产品质量特别认可，消费者就会进行多次性的消费（购买）或接受多次的服务。消费者的身份就从顾客，升级为客户了。我们作为一个服务行业，最大的目标就是要把我们所有的顾客，升级为我们的客户。不能把我们现有的客户改变成为顾客。 思考：我们日常工作中，有多少顾客通过我们的服务升级为客户的，自己为自己的服务质量打分。 如何预防我们的客户，变成顾客。有效预防客户的流失。 常见对客户几种错误认识： 客户是来求我们帮助，是来求我们解决问题的。 1、正确的认识就是，客户是我们的衣食父母。是让我们改变生活品质的人，是给企业带来利润的人 2、这个客户好麻烦，真的是添乱，好难服务（侍候）。 客户不是找麻烦来的，客户不会给我们添乱，如果你觉得不服务好客户，后面还有很多人愿意为客户服务。 3、客户真的很讨厌，总是在我忙别的事情的时候，经常来打扰我。搞的我无法工作。 客户不是来打扰你工作的讨厌鬼，是为你提供服务的机会。是我们工作努力的方向，如果没有客户，我们还需要工作吗？ 4、认为我们同情可怜客户，才会对客户提供帮助。 实质的内容是完全相反的，客户有对我们提出需要帮助的要求，是对我们的一种认可。为我们提供利润的来源。 5、正确的对待客户抱怨。 客户对我们有所抱怨的时候，是对我们服务质量的一种督促，有潜在的服务有需