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第二章 全面质量管理 质量概念的演变 什么是全面质量管理 TQM的经典理念——专家之言 第一节 质量概念的演变 一、质量概念的演变 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。早期，质量所描述的对象大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。他认为质量并不意 第二节 全面质量管理 定义：在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。四大支柱：卓越领导 顾客导向 不断改进 全员参与 卓越领导 全面质量管理的驱动者 极大程度地向员工授权 顾客导向的核心价值观 * * 味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，否则就是缺乏质量。这种认识对于质量管理具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。但因为仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。最终用户很少知道“规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视 顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。但是，在现代管理中，把质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。正如著名的日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。 正是在以上这些概念的基础上，才形成了目前ISO 9000中的得到普遍共识的定义。 二、质量及质量管理 （一）质量的概念 定义：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语质量可使用形容词如差好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 理解要点 1．特性：指可以区分的特征。对产品质量而言，“要求” 一般包括六个方面的特性，即性能，可信性（包括可用性，可靠性和维修性），安全性，适应性，经济性（设计成本，制造成本和使用成本）和时间性（产品寿命和及时交货）。特性可以使固有的或赋予的。 2．要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望；要求可以由不同的相关方提出；要求可以是多方面的。 3．特别注意 （1）质量的广义性 （2）质量的时效性 （3）质量的相对性 （二）质量管理的概念 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 理解要点： （1）组织的管理与质量管理：质量管理是组织各项管理内容的一部分，质量管理应与其他管理相结合。 （2）质量管理各项活动目的各不相同。 （三）质量方针 定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。 理解要点： 1．最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。如总经理。 2．正式发布指应通过一种适当的形式表达。如专门的 质量方针文件或写在质量手册中。 3．总的质量宗旨和方向可以理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。通常是宏观定性的。 4．质量方针应与组织的总方针一致。 （四）质量目标 定义：组织在质量方面所追求的目的。 1．可理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。 2 ．质量目标应是可测量的。 质量方针与质量目标的关系 1．质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。 2．质量目标通常依据质量方针制定。 3．质量目标应与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。 如：LZ水泥厂的质量方针和质量目标 质量方针：一流的技术、一流的管理、一流的产品、一流的服务、一流的员工 质量目标：出厂水泥合格率：99.9% 顾客满意率99.9% 28天强度合格率100% 安定性合格率90% 袋装水泥每包净重49kg (五)质量策划 定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 理解要点：质量策划的目的在于制定并采取措