某公关公司不流程优化咨询项目.docVIP

客户 某公关公司 案例主题 某公关公司流程优化咨询项目 咨询（培训）类别 流程优化 所处行业 智力服务行业 客户背景 某公关公司是本世纪初随着国内智力服务业兴起而成立的。成立之初就确定了高起点、高规格、高层次的经营定位，现主要承担了几项全国性活动的宣传、推广、组织、会务、论坛、培训等工作。主要顾客都是国有大中型骨干企业。主要收入来源是培训费、会务费、公关活动组织实施费等。经过几年来的推广，活动日益受到企业的欢迎和支持，每年参与的企业都有近千家，且企业数量逐年增多。 公司按照现代企业管理框架建立了科学的法人治理结构，公司经营管理机构采取董事会领导下的总经理负责制，总经理、副总经理均由董事会任免，一年一聘。其他部门负责人和员工由总经理聘任。 公司专职员工28人，非座班制员工30多人，公司员工年轻、年富力强，高学历员工逐年增多。 客户的问题所在 近几年来，随着活动的推广，活动的品牌得到了较大的提升和认可，参与企业数量逐年增多，销售收入也逐步上升。尽管如此，但是在经营的过程中，仍然存在大量的问题，致使企业在拥有众多潜在顾客的情况下难以实现跨越式发展，整体运作和发展还达不到高层次要求。具体表现如下： ·部门壁垒森严，各个品牌活动之间融合度低，客户资源没有充分共享； ·项目执行情况随意性强，接口多，管的人多，做的人少，没有人最终对结果负责。 ·员工执行力低，工作积极性、主动性差，效率低，重大活动和项目都需要总经理亲自带队才能得到有效完成； ·完成工作不积极、不主动，但是邀功、发放奖金时争吵严重，大家相互不满意，都认为自己做得多，得的少，别人做的少，得到的多。心理普遍不平衡，激励效果差。 我们的解决方案主要思路 企业开始在委托该项目时，希望做一个提高员工工作积极性、执行力的项目。但是当我们正式接手该项目后，通过访谈、调查，我们发现该企业的员工积极性和执行力问题只是表象症状，其实产生这些症状的根源不只是在于员工一方，公司在战略规划、流程优化方面都存在较大的缺失。因此，要解决该公司的执行力问题，先要解决战略和流程问题。 实施与推进 我们通过对该企业经营各方面的深入了解，以及行业发展关键成功因素的研究，提出以下关键改进措施： ·梳理和明确公司的中长期战略，建立战略导向的绩效管理系统。设计了公司级KPI，并分解到部门、员工。这些指标不仅有财务指标，还有流程指标、创新发展指标、顾客与市场的指标。绩效管理系统与培训系统和激励体系实现链接。好的绩效对应高的薪酬、福利和发展机会。 ·从为顾客提供高品质的公关服务为出发点，识别流程涉及相关方的要求，据此重新设计和优化项目管理流程。明确流程有效性的测量指标，实行项目经理负责制，公司高层和项目经理分别对相应的流程指标负责，相应的KPI考核指标结果与其年薪直接挂钩。组织专家委员会对流程中的关键点实施严格控制。 不断提高和树立活动的品牌效应，通过规范的运作、顺畅的流程，彰显其权威性和可信度。 ·优化公司支持过程的管理，明确财务、综合部都是支持部门，为项目和活动的开展提供支持服务。增强各业务单元的融合程度。把相互推荐项目作为部门的一个重要考核指标。 实施效果 依据我们提出的改进建议，该公司进行了全面的整改，重新梳理并明确了自己的战略定位和发展方向；建立了综合的绩效指标体系；重新设计了项目流程，并以制度下发，严格执行。解聘了不认可公司价值观的几个员工，并根据公司明确的方向和需求重新引进了几个沟通能力强、协调意识强的项目经理。改进完毕后，该企业的面貌焕然一新。尽管完全按流程实施，导致书面工作有所增加，但是项目的进度和质量得到了保证，公司的知识库系统也得到建立。 该公司准备于近期上马项目流程管理信息系统，把梳理出来的流程管理通过信息系统来实现。这样能保证本次的流程优化成果得以巩固。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容