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案例一：海底捞的精彩世界????? 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、“融合川人川味、 蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅速的发展，在竞争激烈的火锅餐饮行业取得了骄人的业绩。目前，海底捞在北京地区的年营业额近1亿元，在全国的 营业额则达到了近3亿元。一、致力于顾客满意的服务????? 许多人去海底捞就餐，并不是因为它独特的口味．而是冲着它的服务去的。海底捞的服务颇具特色，从以下这些方面可见一斑。????? (1)充满乐趣的等待。就餐排队通常会让顾客厌烦。一般的店家都是让顾客在座位上枯等，好一点的只是能够奉上杯水而已。而在海底捞， 等待却充满了乐趣。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。这里还可队打牌、下棋，免费上网冲浪，甚至免费修剪指甲、檫皮鞋。 排队等位成为了海底捞的特色和招牌之一。????? (2)节约当道的点菜服务。如果客人点菜的量过多，服务员会及时提醒。服务员还会主动提醒客人，各式食材都可以点半份，客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜色。????? (3)及时到位的席间服务。服务员在席问会主动为客人更换热毛巾， 次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡；给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水，戴眼镜的朋友如果需要，还可队免费送擦镜布；为就餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。????? (4)儿童天地。带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍。服务员可队免费带孩子玩，还可以帮助给孩子喂饭，让父母安心吃饭。????? (5)小恩惠。一般的餐馆在饭后会送上一个果盘。但在海底捞，如果你向服务员提出再送一个果盘的要求，他们会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。 二、致力于员工满意的管理????? 海底捞这些服务细节并不难模仿，但其员工的热情和对客人的贴心服务却不是一朝一夕可以复制的。海底捞的管理层懂得，要支持这样的服务，并不是一味对员工提出要求，而是要做好员工工作，让员工愿意在这里干，觉得在这里工作有意义、有价值。 大多数企业都认为“顾客”就是 最终购买和使用公司产品或服务的那些人，而海底捞则视其服务员为“内部 顾客”，并且认为让内部顾客满意是实现外部顾客满意的前提。为此，海底捞建立了一套完整的有特色的员工管理体系。 ???? (1)轮岗制。餐饮行业的大部分岗位都是单调的重复性劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐 工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行，但要经过店面经理同意。轮岗制使员工不再局限在一个岗位上，丰富了工作内容，有助于保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。 员工体会到了工作、学习和成长的快乐，在很大程度上消除了工作内容单调而产生的枯燥感和厌倦感。???? (2)薪酬与福利。海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平 10％～20％。海底捞还给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括员工保险、廉价员工集体公寓、免费的集体食堂、家政服务、每月的带薪假日、重大节日的公司礼品等。  海底捞集体居住的员工还可以享受免费的家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿台的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等这项福利成本不高，但效用却很显著。辛苦一天的员工夜晚回到宿舍，不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿台而烦心，这节省了员工的体力和精力，有利于第二天工作时有一个好心情；另一方面，家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感 觉，感受到公司对自己的重视和自己的价值，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去为顾客服务。  海底捞的高薪酬和高福利策略既有利于吸引优秀人才，也有利于增强现有员工的安全感和稳定感，有利于员工的自尊、自信，有利于员工“快乐 工作，微笑服务”。????? (3)考核与奖惩。????? 1)考核。海底捞员工考核的指导思路是：正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性手段。海底捞的考核方法主要是关键事件法，主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：是否受到顾客的评价，评价内容如何，同事的评价，上级的评价。然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考棱。这种考核思路和方式营