三鹿集团公关危机.docVIP

三鹿集团的公关危机? 摘要：2008年全国乃至全世界都在关注中国食品界的一件“丑闻”——三鹿事件。三鹿一度作为我国知名企业，在应对这场品牌危机时做出的公关措施，让我深深体会到要善于使用管理与沟通技巧，否则弄巧成拙。 关键词：? 三鹿事件?—三鹿事件 九月的焦点――肾结石娃娃引起了大家的共同关注。2008年9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接受一名来自甘肃岷县的特殊患者，这是该院自6月28日以来收治的第十四名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，都是不满周岁的婴儿，都长期食用某品牌奶粉。国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例——目前被称为“肾结石事件”。经调查发现，患儿多有食用三鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经调查，奶粉受到一种叫做“三聚氰胺”——在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染，由此三鹿奶粉事件正式大面积爆发。2005年就开始向牛奶中掺入三聚氰胺。三鹿集团于2008年8月2日下午才向石家庄市政府报告了问题奶粉的有关情况，而在此前的三年五个月中，该,目前双方的相关人员已开始坐上谈判桌,就收购的具体条件紧锣密鼓地展开洽谈。 ?? 三鹿失败的公关应对措施 管理者采取了掩饰和逃避危机的措施 危机意识在当今企业发展中应该是一个应该也是必须值得重视的一个环节。危机意识的培养应该作为高层管理者必备的素质。企业别等“发火”再“救火”。防患于未然，企业要有忧患意识。企业在作危机处理时候应该迅速反应，争取主动。企业掌握主动比遭受媒体、民众舆论、行政部门的查处等被动挨打要好。 三鹿集团掩饰和逃避问题是管理沟通的大忌，等问题全面爆发的时候，已经失去了媒体与公众的信任，激发了大家的心理障碍，即便之候采取相关的补救措施，效果也是事倍功半。在任何时候，正面承认错误比掩盖错误产生的效果要好许多。 转移责任主体，试图推卸责任? 从一个企业的角度看，规避坏影响的最好、最明智的做法是跟消费者站在一起，积极配合相关政府部门查找原因，并与受到牵连的消费者保持密切的沟通，而不是企图全身而退。 在你试图推卸责任的同时，证明你已经意识到你做错了。而且此时新闻发言人对事件态度、口径是不一致性。口径混乱是三鹿形象损失的一个很大原因。一问的推卸和掩盖问题和认错的态度向冲突。同理，三鹿集团在发表声明时，它已经知道自己要面对的重大问题，此时，在与众多媒体和公众沟通时，已经没有底气，心虚的声明无论之于谁都没有说服力。而且，让人有了不诚恳的感觉。 3、 目前双方的相关人员已开始坐上谈判桌,就收购的具体条件紧锣密鼓地展开洽谈。 ? ? ? 三、应对三鹿公关危机的建议措施 1、 快速反应并公布立场 立即成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。 2、向媒体及公众说明真相 在问题爆发后，三鹿应尽快召开了新闻媒介恳谈会，面对部分新闻媒体的不客观报道及同行的借机炒作和攻击行为，尽力争取媒体的正面和客观报道。3、寻找解决渠道 迅速招回销售经理，带着奔往全国。应急行动也在全国各地按部就班地展开。公司专门培训数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。 三鹿集团在面对危机时选择了逃避，没有采取有力的应对措施来直面公关危机，在短短数月内，它已不复存在。这让我们意识到管理沟通在公关危机时的重要性。沟通是中最关键的两个字。这种沟通对企业来说应该是个长期的工作，并不是危机来了才开始临时抱佛脚，与媒体的、与相关企业的、与政府部门的沟通都是企业不可或缺的功课，这些沟通对于危机带来的企业从内部到外部影响有最好的化解作用。《管理沟通－理论和实践的交融》，[美]查尔斯.E.贝克 著—中美史克何以拜托危机》 2003年11月4日 Trade and Industry Bureau of the end of the year summary of the work of threeThe following is a small series for the general summary of the trade and Industry Bureau of the year-end summary of the work, please refer toEvery year, my right branch Party committee under the leadership of Party committees in the tow