营业员服务标取准.docVIP

营业员服务规范 一、服务理念 　　 二、顾客的购买心理 ◆ 顾客的认知会影响其购买行为 ◆ 顾客满意对企业至关重要 ◆ 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务 三、热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然——言行举止大方得体，有亲切感耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样快捷——为顾客节省时间准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 、接待及服务要求： 接待应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机 → 判断顾客来意 → 介绍、拿递、演示商品 → 促成生意 → 介绍关联商品及注意事项 → 顾客需求评审、开售货小票 → 交款、交付 → 道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时