2015第八章客房服务管理.pptVIP

第八章 客房服务管理 一、客房服务活动组织模式 （一）客房服务形式的选择 1.客房服务形式的基本类型 楼层服务台模式 设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。 设立楼层服务台的利与弊 利： （1）能为客人提供更加热情、周到的服务。 （2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感 （3）能够减少客人投诉。 （4）能够有效地保障楼层安全。 弊： （1）占用空间，减少客房营业面积。饭店每层楼都设置服务台，势必要减少客房营业面积，带来一定的经济损失。 （2）增加开支。设置楼层服务台必然要安排值台人员 客房服务中心模式 是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。 利： （1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽松环境。符合当今饭店“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。 （2）客房管理工作角度：加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的实效观念 弊： （1）弱化了服务的直接性 （2）增加了客人的不方便性 （3）存在不安全因素 2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件 第一，不违反饭店所在城市或地区的有关法规。 第二，饭店属于以接待外国客人为主的中高档饭店。 第三，饭店必须具有完善的安保措施。 第四，楼层建筑结构比较简