客户抱怨及退货处理程序.docVIP

1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，，，， 2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。 3.权责： 3.1 营业单位 修订记录 ： 日期 ╱ 版本：REV 文翻 件印 管必 制究 文 件 管 制 章 第一次修订：2004／02／02 版本：REV/ D 第二次修订： ／ ／ 版本：REV/ 第三次修订： ／ ／ 版本：REV/ 3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、。 3.1.2 (BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策. 3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。3.2 商企部门 3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。 3.2.2 (BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.2.2 。 3.2.3 3.3 品保单位 3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。　　　　　　　　　　　 3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.3.3 3.4 制造单位 3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。 3.4.2 客退重工设备或工具之准备。 3.5 物流中心　 3.5.1 退货品之载回或点收。 3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。 3.6 3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。 3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。 4.定义 4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，。 4.2 5.作业内容： 5.1 乌龟图 客户抱怨处理流程：(如附件一)。 5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，5.3 若经营业人员初判如客户所述，立即登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)，并详述”客户抱怨内容及意见”后，送交商企部门进行”客户抱怨原因分析”及判定责任归属。 5.4 经上述判断后处理方式如下： 5.4.1 商企部依据品保单位之判定先登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021),及确认客户抱怨之原因后先行回覆营业单位，、、、、、、断裂破碎、，(BD-R4-0001)后进行矫正与预防措施。 5.4.2 (BD-R4-0021)回覆营业单位，抱怨原因之分析资料应尽可能缩短流程周期，必须依据客户规定期限内回覆客户，若客户无要求时，则本公司必须于7日内回覆客户。5.4.2.1若客户有要求时，直接于客户要求之格式中回覆。 5.4.3 品保单位应迅速采取矫正行动，，；。(BD-R4-0021)于回覆客户结案后，必须将不良案例通知相关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误防止之目的。 5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，5.4.6 退货：依销售区域作适当处理 5.4.6.1国内区(如附件三) A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，，，。。 B.若为质量异常之产品，则判为不良品，，。 C(QA-R4-0001)之原因概述，做全数检查、分类，良品则由物流中心入库，(QA-R4-0001)中，并做处理改善。 D.不良品依据『不合格品管制程序』(API-P2-0030)处理。 (二)。 BC.销退费用评估：运费、进口费用、仓库运作费用、报销费用。 D.核决权限：USD$300为货物FOB售价总和。货物价值未超出但加运费、 进口费用、人工费用、报销费用超过USD$500由处级主管 核决。 E.销货金额退还：销货退回所产生之赔偿款应由支票或电汇及应收帐款 货款入帐时扣除，不得以客诉方式赔货处理。 (BD-R4-0017)进行统计分析，并依据『绩效管理与持续改善程序』(API-P2-0008)于每月客诉会议中提报与检讨，并反馈于相关单位采取矫正预防措施。 6.相关资料： 6.1 产品鉴别与追朔管制程序。 (API-P2-0032) 6.2 检测与识别管理程序。6.3 不合格品管制程序。 (API-P2-0030) 6.4 矫正与预防措施管制程序。6.5 客户服务管理程序。。。02) 7.使用表单： 7.1 客户抱怨处理单。 (BD-R4-0021) 7.2 客户抱怨处理统计分析表。 (BD0017) 7.3 销货退回单 (BD-R4-0016) 7.4 质量异常通知书。 (QA0