浅谈物业管理实中的文化建设.docVIP

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文章编号:1009-4873(2008)01-0038-03 浅谈物业管理中的文化建设 沙 娟, 冯志芹 (石家庄职业技术学院管理系,河北石家庄 050081) 摘 要:随着业主消费水平的提高和社会文明进程的不断发展,对物业管理中的文化建设要求越来越高,其内容涉及物业企业文化、服务文化及社会公众文化,需要房地产开发企业、物业企业、业主及政府的共同开发和建设。 关键词:物业管理;文化;建设 中图分类号:F293.33 文献标识码:A 随着百姓物质生活条件的逐渐改善,消费能力的日渐增强,以及市场经济带来的人们工作、生活压力的不断加大,百姓对住房的要求愈来愈高,已由“有房住”、“住得下”发展到“住得好”。住宅小区不仅要环境优美、舒适、方便、安全,更要承担起社区精神文明建设的责任和功能,为业主提供一个和谐、文明、奋进的精神家园。而这就需要房地产开发企业、物业服务企业、业主自身及社区基层管理组织等,以文化为媒介,在住宅小区管理的不同阶段播种文明之花,建设和谐社区。 物业管理中的文化涉及物业企业文化、服务文化和社会公众文化,本文分别对其文化建设作一探讨。 一、物业企业文化建设 (一)物业企业文化建设的必要性 物业管理行业有 八字箴言,叫做“物的管理、人的服务”。首先,物业管理的实质是服务,对其质量的管理除制定标准化规范外,更多地强调对员工个人素养的培养和训练;其次,物业服务传递的是形象,需通过企业文化建设对员工进行引导和熏陶;第三,物业企业竞争的利器是品牌,品牌的重点不仅仅在于它的知名度,更重要的是它所蕴含的文化内涵,品牌不仅需要每一个员工的呵护,而且需要通过员工对品牌的忠诚度来影响业主对物业企业的忠诚度;[1]第四,物业行业急需的是人才,留住人才、吸引人才,不仅要从经济激励着手,更需要企业文化所特有的感召力和凝聚力。 (二)物业企业文化建设的原则 1.“以人为本”的原则 “以人为本”是物业管理中企业文化建设的首要原则和根本原则。它有双层含义:其一是指在经营理念中突出以业主(或使用人)为本,业主至上,在物业服务过程中,向业主提供人性的满足,即对人的尊严、价值、个性、身份、地位、审美、情感、时尚等需求的满足,使服务呈现人性化、个性化、层次化、传统化、流行化等;其二是指突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,不断激发员工的积极性和创造性。 2.团队精神的原则 通过培育团队精神,来激发员工的归属感和责任感,促使每一员工、每一部门、每一管理区域协调一致。 3.与时俱进的原则 文化是动态的,不是静态的,这就要求物业管理企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破、敢于创新,在文化建设上要有自我否定的勇气和不满足现状的精神。 4.与社会文化协调的原则 文化不是封闭的而是开放的。物业管理企业在经营活动中与业主(或使用人)、业主委员会、政府各部门之间不仅是信息交流的过程,更是文化交融的过程。企业文化只有与社会文化相协调,才能显示勃勃生机。 (三)物业企业文化建设的内容 物业企业文化是指物业企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范,可划分为精神层、物质层和制度层。[2]精神层主要指物业企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌,包括企业最高目标、企业哲学、企业精神、企业风气、企业道德、企业宗旨等,是物业企业文化的核心和灵魂,是形成物质层和制度层的基础和原因;制度层规定了物业企业员工在共同的物业经营管理活动中应当遵守的行为准则,主要包括一般制度、特殊制度、企业风格;物质层是物业企业文化的表层部分,它是物业企业创造的物质文化,是形成物业企业文化精神层和制度层的基本,主要包括物业企业名称、标志、外貌、服务特色、服务技术、文化体育生活设施、文化传播网络等,往往能够折射出物业企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识。 物业企业文化的三个层次密切相关:物质层是物业企业文化的外在表现和载体,也是制度层和精神层的物质基础;制度层则约束和规范着物质层及精神层的建设,没有严格的规章制度,物业企业文化建设便无从谈起;精神层是形成物质层和制度层的思想基础,也是物业企业文化的核心和灵魂。 二、服务文化建设 所谓服务文化,是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。[3]服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。物业服务对象的复杂性及物业服务工作的无形性、突变性、随机性、不可恢复性、不标准性等,决定了服务文化建设的必要性。服务文化是路标系,对企业经营活动具有导向功能;服务文化是文化场,可以形成一种文明服务氛围;服务文化是共振链,有激活组织的功能

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