酒店宣传数栏内容.docVIP

仪容仪表的内容 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 要深色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。给人以不受敬重感。 服务 主动服务：指在宾客开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心观察客人的需求，为客人提供个性化服务。 热情服务：指服务人员发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。 周到服务：指在服务内容和项目上，要想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计为客人排忧解难。 前台服务礼仪 酒店前台是酒店的“窗口”，又是酒店管理的“神经中枢”，接触面广，影响大，因此，在接待工作中，要特别讲究礼貌礼节，给客人留下良好的印象，热情主动问候每一个宾客，精神饱满，举止大方，思想集中，随时准备接待宾客，在任何情况下都不得讥笑，不得与客人争辩，绝不允许言语粗俗、举止粗鲁。在宾客因误解、不满而投诉时，接待人员要以最诚恳的态度耐心听取客人的意见，不要中途打断，更不能回避或置之不理，应做到热情接待，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，并要及时有效的处理。 客房服务礼仪 客房是酒店的一个重要组成部分，它为宾客提供24小时的服务，下榻在酒店的宾客，来自不同的国家和地区，他们的生活特点、宗教信仰、风俗习惯也有所不同，这就决定了客房服务上要注意多样性，宾客住上整洁、舒适、安全的客房，在服务方面感受到热情、礼貌、周到、主动、耐心的氛围，酒店客房部的优质服务就真正落实到实处。 保安服务礼仪 保安在酒店的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心很强、相对比较严肃的公事，但即使如此，也同样需要在格尽职守中，融进礼貌礼仪服务，工作中药精神抖擞，不能无精打采。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定加强巡视，讲究文明礼貌，要做到态度和善，举止得体，以理服人，酒店保安部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位宗旨，尽自己的所能为宾客服务，要做好自己的本职工作，要使宾客满意，就得增强服务意识。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来