个饭店服务产品特性.docxVIP

饭店服务产品特性　a、??????“服务”与“商品”的一般性区别　　在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终（有形）产品间接的影响消费者需求。而服务部门则不然，服务传递系统与雇员都属于产品服务中不可分割的一部分。美国《商业周刊》的撰稿人贝里对“商品”和“服务”各自性质的生动描述影响了众多学者对“服务”性质的研究。贝里把“商品”描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把“服务”则描述为“一个行动，一次表演，一项努力”。把“服务”看作表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众。事实上，服务传递系统确实受雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素的影响，这些因素与雇员一样，能直接影响消费者需求的实现。通过研究与总结，人们发现“服务”与“商品”一般在下面八个方面有着的区别：　　⑴?产品的性质　　⑵?生产过程中顾客更多的参与　　⑶?人作为产品的一部分　　⑷?保持质量控制标准的难度更大　　⑸?没有存货　　⑹?时间因素的相对重要性　　⑺?分销渠道的结构和性质　　⑻?顾客评价更困难。[1]? 　　具体区别描述如表1。　　表1：“服务”与“商品”的一般性区别描述服务商品⑴非物质性的物质性的⑵顾客对生产有着在场与不在场的参与顾客不参与生产过程⑶无顾客则无生产生产不依赖于顾客的存在⑷生产和消费同时进行，