2014前厅部概况.docVIP

前 厅 部 概 况 前厅部在酒店中的地位和作用 前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调触调度作枢一的贵重物品保管、钥匙交协调速效率贯行竭力提供高肩异化妆到贯贯时答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来时要问好，走时注意讲“祝住得愉快”或“欢迎您下次再光临”。 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就回来服务。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位小姐”。 无论从客人手中接过任何物品，都应讲“谢谢”。 不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。 制服 制服应干净，整齐，笔挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服。 扭扣要全部扣好，穿西装制服时，第一扭扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须结正。 制服外衣袖、衣领领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如笔、纸等。制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 只准穿黑色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜子不得破洞。 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 电话 所有电话务必在三响之内接（无论正在工作或服务客人）。 接电话必须用英语、国语问候和自报家门，然后根据对方所用的语言作答。 通话时，中途若需与他人交流，应先说“对不起，请稍等”并用一手接着话筒。若中途暂时中断，应先致谦，不得一言不发地放下话筒。 若所找的人不在，应该询问是否需要留舍。 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话，更不得用力掷话筒。 不得打私人电话，传私人电话。 考勤 其它 非因工作需要或经部门经理以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。 未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。 不得和客人兑换外币，不得等候索取小费，非接不可的应上交。 一切拾物要交公，否则按盗窃论处。 不论房内有人否，任何人不得擅闯客房。 非工作需要或部门经理以上人员，不得以任何借口进入行李仓。 上班用膳时间须服从主管安排。 非因工作需要，不得使用客用设施。 不得以任何借口拒绝和怠慢向客人提供正常服务。 任何员工必须对上级尊敬有礼，并养成“先服务后提出”的习惯。 非工作需要，不得在非自己工作岗位区域逗留、聊天。 处理醉客问题 简介： 客人醉酒的情形要小心处理，关心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒店都会在酒吧或餐厅发生，当餐饮部主管不能应付时，都会通知行政值班经理及保安部经理协助处理。 客人在酒店餐厅里喝醉： 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知直属上司，由上司决定应否上前劝客人饮用其他非酒精类饮品。 如上司不在时，通知餐饮部经理。 如确定客人已不在应继续喝酒，应技巧劝阻客人，并停止供应酒水。 马上引领醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 护送醉客到其房间，通知其朋友照顾醉酒店者。 如有需要，准备热水，热菜或咖啡等。 如非酒店住客，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。 客人在房间喝醉 当楼层服务员发客人在房间聚饮，制造太多噪音，影响领近住客时，应马上通知房务部经理。 当楼层服务员发客喝醉，应马上通知房务部经理。 值班经理到醉客房间视察情形。 劝阻客人停止使用酒水。 如有必需，令房务员搬走房间的酒水供应。 通知餐饮部拒绝酒店服务。 保安员应在房外留意醉客，免生意外，及破坏房间家具。 接待处的地位与功能 接待处设置在酒店的大堂，出售产品，完成入住等系列工作同时还一个酒店业务，为住客提供各种服务的一个综合服务部门，也是酒店大堂的心脏。 因此，接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次，接待处总是成为酒店客人服务活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂，成为客人踏入酒店接触的部门，故接待处工作的好坏，不但直接影响经济收入的多少，而且反映出一间酒店的工作效率，服务质量和管理水平的面貌，它是关键部位。 接待处的体现在它是酒店的档案中心，每位客人通过办理登记入住手续，酒店通过它为客人与酒店当局的传声筒及转播站，在客人心目中，他们通常都把接待处看作是酒店的代言人，而事实上接待处也起着这样一个中心作用，统筹一切的客房服务把住客的资料映射到其它各个服务部门，成为度的中心，总之，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。 此外，推销客房，为客人提供适当的客房服务是接待处经营管理中心工作。客源是酒店生存的源泉。酒店必须在正确的经营思想指导下，运用管理手段高完成提供房间的服务