儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防.docVIP

儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防 　　【摘要】目的讨论儿科静脉输液护理投诉的原因。方法分析1987年7月至2012年7月发生的10起护理投诉。结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗。讨论减少护理投诉的发生，护士除了必须熟练掌握的静脉穿刺技术，还要学会与病人的沟通技巧、做好健康宣教及加强巡视。 　　【关键词】儿童；静脉输液；投诉原因；预防 　　医院也属于服务行业中之一，患者就是服务对象，而且患者是服务行业中的特殊人群。在医疗服务的对象中儿童是这些特殊人群中的特殊人群，由于计划生育，有了独生子女及小皇帝，所以我们更应该对患儿实施优质的护理，让患儿和家长满意。儿科是医院的重要窗口之一，减少护理投诉，提高护理质量，让患儿和家长满意是一件刻不容缓的事。 　　1临床资料 　　收集了1987年7月――2012年7月小儿静脉输液的10起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有3起，占30%。服务态度的投诉有3起，占30%。输液外渗的投诉有2起，占20%。其它有2起，包括输液流程不统一、坏电脑故障、不规范操作等占20%。 　　2原因分析 　　2.1静脉穿刺技术问题由于患儿患病期间本身血管条件差，静脉不清楚，血管不充盈，穿刺时患儿恐惧，反抗，不配合，家长配合得不好，增加了穿刺难度。年轻护士，更是缺乏临床经验，没有熟练掌握小儿头皮静脉穿刺特点。 　　2.2服务理念不强、缺乏沟通技巧护士在为病人静脉注射时与患儿交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没能和家长讲解患儿静脉输液时应该注意的有关注意事项，及教会家长如何固定及观察穿刺部位，再有负责巡回的护士责任心不强，没及时发现输液外渗。当患儿发生输液外渗时，应做好解释及安抚患者，有的护士还抱怨家长没有看护好患儿的穿刺部位。 　　2.3社会现象 　　2.3.1由于计划生育，独生子女居多，是四位老人和两位家长照顾的小皇帝，掌上明珠。静脉注射时有的家长用命令的口气要求护士静脉注射时一针见血，有的家长甚至用威胁的语句，对护士的操作也造成了一定的压力，原本能一针就可以穿刺成功的静脉，由于护士心理紧张而失败。 　　2.3.2孩子患病，家长都会带患儿到医院就诊，医院里儿科诊室就诊人数常居高不下，孩子就诊、等候输液的时间也相对较长，本来孩子生病家长心理就着急，恨不得自己能代替孩子生病，若对医院不熟，做检查时，来回跑；就诊、输液又耗费较长时间，输液时若一针不见血，家长的愤怒就都发泄到护士身上。有的患儿家属认为检查都是多余的，只有输液是重要的，对医生有怨言，不敢说，怕医生不好好给孩子看病。在过去医疗检查及药品费用又高，一天输液费用好几百元，家长心疼钱，更心疼孩子，患儿家长心理很不是滋味；这时若护士一针扎不上，就得挨骂，甚至被打。 　　2.4护士工作环境差，超负荷工作按护理常规，一位病人输液需要15分钟计算，而给一位儿童静脉输液可能不止15分钟，可能更长。整个静脉穿刺过程儿科护士都在大人哄孩子声或呵斥孩子声中和孩子哭闹声中进行，孩子的手来回在护士手中伸缩，在动态环境中，保证一针见血，心理压力好大，体力透支，时间久啦，护士的工作状态相应减弱。患儿人数又多，长期在这种嘈杂环境里工作，神经绷得紧紧的，心脏不好的多，听力减退。 　　3预防 　　3.1加强静脉穿刺技术的培训对新来的护士及静脉穿刺技术较差的护士再进行培训，协助护士提高静脉穿刺技术。 　　3.2学会沟通技巧，改善服务态度儿科护士面对的不只是烦躁不安及哭闹不止的小儿，还得面对紧张和焦虑不安的家长，家长会对护士提出较高的要求。儿科工作的特殊性与复杂性要求护士要有良好的护患沟通技巧。护士应该热情主动接待患儿和家长及与其交谈，以取得他们充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可以抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。主动说“对不起”等道歉，要学会换位思考，极大多数家长在护士的真诚与友善沟通中能够谅解穿刺的不成功。与不配合的患儿，更要多说，鼓励患儿，儿童喜好表扬，有逞强之心，告知患儿护士会轻轻地扎，以此取得信任后，才能获得他的配合，增加了穿刺成功的可能性。 　　3.3做好健康教育宣教，加强巡视制作健康宣教栏及卡片，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。有专人进行静脉输液巡视，巡视过程中与患儿家长交谈，打消患儿及家长对护士的不信任，改善护患关系，介绍药物的作用及副作用，皮试、肌注及输液中应注意的事项，可以手把手教会家长如何固定患儿穿刺部位，减少输液外渗，避免反复穿刺，给患儿带来的苦痛及家长带来的烦恼；及时调整静脉输液速度和拔针；给家长讲解儿科常见病及多发病的预防及治疗。患儿不适时，只会哭闹，大一点的会说，表达不清，其病情变化快，所以巡视护士的认