夏云峰：医患纠纷零记录.docVIP

夏云峰：医患纠纷零记录 　　在医患关系愈发紧张的今天，在解放军总医院第一附属医院有着这样一位医生，在他从医28年中，接诊病人达10多万人次，年龄最大的102岁，没有出现过医疗纠纷，没有接到过患者投诉。而当上科室主任以来，他的科室也连续17年保持着零纠纷记录。 　　他就是该院老年心脏病科主任夏云峰教授。 　　责任心是患者信赖的支撑 　　“病人来看病，最重要的是把病治好。”在夏云峰看来，医生的技术过硬是最基本的要素。“与过去比，患者的要求不断提高，只有真正解决了问题，患者才能有满意，哪怕在别的方面有一些小不足，也能够弥补。” 　　“医生要有永不放弃的责任感，责任心是患者信赖的支撑。”夏云峰说，“责任感听着有些空，其实做到并不难，只要严格落实医疗制度，很多医疗纠纷都可以明显减少。关键就是医生一忙起来，往往在小问题上出现疏忽，如果出事了家属肯定不同意，所以要严格把关。” 严格执行三级检诊，对于避免差错，减少纠纷太重要了。医生各负其责，一道道把关、一道道补漏。第一道关是住院医师，首先进行全面检查；第二道是主管医师，再仔细核实病情；最后是主诊医师，做治疗方法最后的把关，在患者治疗的方案上，每个医生在每一项上都要打勾。 　　他们曾对入住老年心脏科的患者做过一个调查，患者平均年龄在75岁以上，最大的102岁，每个病人伴随的并发症平均达到3.5个。“老年心脏病患者伴随糖尿病、高血脂症、脑血管疾病以及慢性支气管炎、前列腺炎等并发症十分常见，所以老年心脏病的处理其实极易产生医疗纠纷。”夏云峰规定，科里的医生仅仅具备介入手术操作准入证还不够，还必须要跟台5年以上，做主任的手术助手500例以上，“我才敢放手让医生自己去做手术。” 　　“要赢得病人的信任，就要处处为病人着想，以真心换真情”。医院规定下午的专家门诊2点开诊，夏云峰看到好多病人12点半就来挂号，一直在门诊等，许多是年老体弱的老人，有的病人是从外地慕名而来找他看病，他就主动将门诊提前到1点钟开始。他说：“这些病人都是我的长辈，我中午少休息会儿，病人就可以少等会儿！”有一次他脚踝韧带断裂，领导劝他是不是停诊。他说，病人老远跑来等我看病，号都挂了，不能让病人白跑。他把打着石膏的脚放在凳子上坚持出诊。 　　与患者沟通是门艺术 　　“和病人谈话，要注意谈话的艺术，许多医患纠纷都是因为沟通不畅或不会沟通所引起的！”这是夏云峰常挂在嘴边的一句话。“尤其是现在，沟通更显得重要，人们健康意识、法律意识特别强，很多检查和治疗方案都要和患者或家人充分沟通，尊重病人和家属的知情同意权。” 　　他们科里多是老年高龄患者，描述病情的时候经常是反反复复，一件事情说好几遍，一个问题问好几遍，夏云峰总是耐心倾听，不厌其烦的讲解。在治疗中会有很多检查，只要存在一点风险，他都会跟病人和家属沟通，说清楚为什么做，可能会发生什么危险，发生常见并发症后我们怎么处理。夏云峰说，“沟通上最重要的技巧就是换位思考，站在病人和家属的角度想问题，绝不强迫做什么。我也从不说‘一做就好了’，或者‘不做就不行了’这类话。” 　　结合多年经验，夏云峰认为医患沟通最敏感的时刻，就是治疗中“出乎大家意料”的时候，包括病情突然恶化、出现并发症、治疗效果没有达到期望等。这时的沟通就显得尤为重要。要充分把病情发展的来龙去脉说清楚。另外，就是学会提前告知。夏云峰教育年轻医生一定要有预见性，不能对家属说类似“肯定没问题、你这个没事”这样的话。 　　“再高明的医生也不是所有病都能治好，如果遇到特殊情况，我们会从发病情况，病情变化趋势，下一步救治方案，包括药物使用的原因、目的、副作用等，认真细致地讲清楚。在我接触的病人和家属中，绝大多数都是通情达理的，只要你真心为病人着想，把道理讲清楚，都会理解并积极配合。”夏云峰说。 　　以真心赢得病人的信任 　　夏云峰的科室被人津津乐道，与他们贴心优质的服务分不开。很多病人开始选择在他们科住院，就再也不愿意到别的科去了。许多病人说：“到了这里，就像回到了家一样！” 　　在很多患者眼里，夏云峰是位温文尔雅、有耐心、有爱心的好医生，他一口一个“老人家”地唤着，一下就把医患之间的距离拉近了。“除了对那些听力不太好的患者，他说话都是轻声细语的。如果正给你看病时突然有人进来询问，他都会耐心地解答，然后转过头来跟你真心地说声‘对不起’。”所有接受过夏云峰诊治的患者，无不为夏云峰的热心、耐心而感到舒心、暖心。 　　“主任对我们工作的要求是‘零差错’。他说任何一个差错不仅会对患者的病情造成延误，还会失去他们的信任。”护士长谷沫丽介绍，夏云峰组织制订了一系列防差错的工作流程，使得近年来科室的错误率每年都在下降。 　　在为患者服务方面，夏云峰对科室人员有两个要求：首先是传统意义的优质服务，对病人微笑相对，尊称相