有關水務署多收水費的指稱.docVIP

直接調查報告摘要 有關水務署多收水費的指稱 背景資料 近年，本署不時接到投訴水務署多收水費的個案，當中有些水費單涉及較大金額，亦有指水務署沒有妥善處理投訴。 2. 由於上述情況可能反映發出水費單及處理有關水費投訴的程序存在行政制度上的問題，申訴專員遂宣布，根據《申訴專員條例》第7(1)(a)(ii)條主動展開直接調查，以審研： 引致多收水費的原因； 處理多收水費投訴的程序和做法； 解決水費爭議的方法及跟進行動；以及 其他補救措施。 發單機制 3. 水務署自二零零五年一月開始，全面應用客戶服務及發單系統（「客戶系統」）。這個綜合電腦系統處理達268萬個水費帳戶，並負責協調水務署各項有關客戶服務（包括發單）的職能。該署的發單程序如下： (a) 確定用水量。水務署每四個月完成一輪抄讀全港水錶的工作。假如因為無法到達水錶所在位置、水錶損壞或不知所終，而未能錄得實際的讀數，則該署會估算用水量。在一些情況下，新帳戶及已終止的帳戶亦可能會按估算用水量以發單。 (b) 計算水費。水務署根據四級漸進式收費制度，計算住宅用戶的水費；用水量愈多，收費的增幅愈大，藉此鼓勵節約用水。至於非住宅用戶均按照劃一收費率計算，但建築業及遠洋輪船客戶則按較高收費率計算。 (c)(i) 第一階段稽核：水錶的最高用水量。水務署先根據用戶過去的用水習慣及行業類別（非住宅用戶）設定可