苏州昊略企管生产制造业培训之质量工具应用及品中质管理.docVIP

质量工具应用及品质管理 课程前言： 质量是企业生存的根本，质量水平的高低反映一个企业的综合经济实力和企业形象。本课程结合目前国内制造型企业质量管理现状，依据大量的现实问题和案例，进行开发设计，旨在提高企业质量管理队伍的实务技能和专业素质。 培训专家：苏州昊略企管培训中心生产管理培训金牌培训师王老师 课程大纲： 第一部分：质量管理基础知识 1. 质量管理的基本概念 2. 质量管理的发展 3．八大质量管理原则 4、基本质量管理理念极其含义 5．质量方针目标管理 6．质量信息管理 7．质量管理的发展趋势 8、 现阶段质量管理几个误区 第二部分: 现场质量管理 1. 如何处理品质异常 2. 如何处理客户抱怨 3. 现场不合格品的处理方式 4．如何制作检验规范 5．如何做好换线过程中的质量控制 6．现场计量仪器及检测设备的管理 7．现场质量文件及质量记录的管理 8．如何做好现场质量人员的培训工作 9．质量管理中常用的目标、指标 第三部分: 抽样检验技术实务 1. 抽样检验基本概况(总体、样本） 2. 检验的分类 3. 抽样方法介绍 4. 不合格的分类及不合格的分级原则 5. 如何制定抽样方案（抽样水准、AQL值） 6. 不合格品数与不合格数的区别 7．严格度转移规则 8 课堂案例模拟 第四部分：SPC统计技术 1. 过程控制的概念及特点 2. SPC控制图基本原理及重要性 3. 两类错误及3σ 原则 4．如何选择控制图 5．如何量身制作本企业的控制图 6．案例：控制图的实际建立过程 7．如何判异及分析 8．过程能力的计算及分析 第五部分: QC手法的应用及品管圈（QCC）推行实务 1. QC七大手法应用概况 2. 柏拉图、因果图、直方图的制作方法及应用 3. 层别法+柏拉图+因果图解决质量问题的案例 4．QCC活动的实施步骤 5．QCC活动的管理 6．QCC活动实施案例 学员对象：质量检验员、品管员、品管主管、品管工程师、品管经理、生产班组长、车间主任、生产主管、生产经理 课程时间：一天或两天 授课方式：讲解+案例模拟+互动研讨+问题答疑“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点