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**市**区**药房 关于GSP认证现场检查缺陷项目的整改报告 **市、区食品药品监督管理局： 2014年12月2日，市、区药品食品监督管理局GSP认证检查组对**区**药房进行了现场检查。检查中检查组发现存在缺陷10项，我企业经整改，现汇报整改内容和完成情况。 现场认证检查结束后，我企业召集全体员工，立即组织再学习、再自查，对缺陷项目分析问题、找原因，制定明确且行之有效的整改措施和方案，并逐条落实，做到不走过场、责任到人，下面是具体的整改措施及完成时间。 针对缺陷项目的整改情况如下： 一、15507 企业部分供货单位法人授权书法人签字。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 对所有供货企业的供货合同、供货单位法人授权书及三证进行检查，发现需要签字盖章处而未签字盖章的，要求供货企业按照要求从新提供并整理保存。 3、完成时间：2014年12月8日 二、16405 企业外用药无处方药及非处方药标识。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 本店将外用药的处方药、非处方药分开陈列，并张贴标识。 3、完成时间：2014年12月8日 三、14201 企业药品陈列检查记录不完整。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 针对此项工作中存在的问题，我药店对全部陈列药品进行检查，对陈列不符合要求的药品重新进行归类摆放，确保所有药品的分类陈列符合规范，并做好记录，此项已整改完毕。 3、完成时间：2014年12月8日 四、12903 企业营业员未出示高中学历证明。 1、责任人员：营业员*** 2、整改措施： 高中毕业证复印件提供到药店内保存。 3、完成时间：2014年12月8日 五、13101 企业培训计划不全。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 重新制定培训计划，按照计划进行培训，每年进行四次。 3、完成时间：2014年12月8日 六、13102 企业培训档案不全。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 按照计划进行培训，并把培训记录存档。 3、完成时间：2014年12月8日 七、14301 企业部分记录未按规定保存。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 重新整理店内各项记录，并分类保存。 3、完成时间：2014年12月8日 八、15401 企业温湿度计未进行校准。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 购买温湿度计更换。 3、完成时间：2014年12月8日 九、16601 企业药品有效期跟踪管理记录不全。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 根据店内近效期药品销售时间，按时完成记录。 3、完成时间：2014年12月8日 十、18101 企业无药品召回记录。 1、责任人员：质量负责人*** 2、整改措施： 补充完成药品召回记录表 3、完成时间：2014年12月8日 本整改方案在**市、区食品药品监督管理局的全程监督下进行，已全面完成十项缺陷项目的整改工作。 特此报告！ **区**药房 2014年12月8日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的