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护理部坚持开展护理工作满意度调查 为了解住院患者对医院护理工作真实需求，提高全院护理服务质量，护理部坚持每月在住院病员中，开展护理工作满意度调查和征求意见活动。调查采取问卷形式，现场回收的方式。主要对护理人员的仪表礼仪、言谈举止；入院接待、出院指导；健康教育、交流沟通；输液巡视、环境卫生等十五项内容进行调查。每次调查同时由病员评选出所在科室最佳沟通护士、最佳微笑护士、最佳操作护士、最满意护士。从调查结果来看，住院患者对护理满意度达98%。 从问卷调查表中，护理部能够了解到住院患者对护理工作满意及不满意的地方，患者肯定了护理人员服务意识有所提高，反映护理人员工作态度有所转变，热情周到的服务得到患者的好评。护理部每次对问卷调查中存在问题及时在全院护士长会议上反馈，并提出整改措施，对病员点名表扬的护士，在绩效考核中给予加分奖励，大大调动了护理人员的积极性。 通讯员 顾霞云 开展以病人为中心“优质护理服务流动红旗”竞赛活动 顾 霞 云 护理部为深入推进优质护理服务，10月份起在三个病区护理团队中，开展 “优质护理服务流动红旗”竞赛活动，以竞赛评比为切入点，促进我院创建优质护理服务的开展。通过流动红旗竞赛活动，调动护士工作积极性，规范护理服务行为，提高护理服务质量，为医院创造新的社会效益和经济效益做出努力。 流动红旗每月评比一次，评为优秀的科室，挂上流动红旗。评比从五个层面进行评价：即病人对护士的护理服务满意度调查表（占评比分数的50%）；科室医生对护士的评价表（占评比分数的20%）；护理部对科室护士评价表（占评比分数的10%）；医院客服部对科室护士评价表（占评比分数的10%）；医院领导对科室医生对护士的评价表（占评比分数的10%）。评比内容包括：护士仪表；服务态度；专业水平；科室管理；团结协作；交流沟通；护理差错；护理投诉；完成领导布置的工作等方面进行综合测评，总分第一的科室获得流动红旗。获得流动红旗的科室医院给予奖励300元，连续3次获得流动红旗的科室给予奖励600元。 10月份通过评比，外科（三病区）获得“优质护理服务流动红旗”。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，