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目录 目录 前厅管理部部门概述 前厅管理部门目标 前厅管理部部门组织结构图 前厅管理部部门岗位职责 前厅管理部工作内容 前厅管理部任职要求 前厅管理部工作权限 前厅管理部管理制度 餐具管理规定 前厅管理部工作流程 10．前厅管理部质量表格 11．物品赔偿单 12．地毯清洗通知单 13．打印单、复印申请单 14．退货单 15．加菜单 16．工程维修单 17．报损单 18．奖励罚款单 19．收款单 20．房间物品遗失/损坏报告表 21．入库单 22．出库单 23．收货凭单 24．请假单 25．客人消费清单 26．奖励单 27．试用通知、回执单 28．点菜单 29．领料单 30．员工离汇签单 31．卫生情况考核表 32．前厅部卫生情况考核表 33．客房卫生情况考核表 34．客房部公共区域卫生情况考核表 35．后勤卫生情况考核表 36．办公室卫生情况考核表 37．保安部 38．工程维修情况考核表 39．管理人员考核表 40．餐厅部卫生情况考核表 41．厨房部卫生情况考核表 42．退菜统计表 43．其它收汇总审批表 44．宴会单 45．厨房采购日报表 46．欠款还欠款明细表 47．顾客饭菜意见反馈表 48．盘点表 49．预定表 50．酒水日报表 51．前台摆台考核评分表 52．服务工作质量评价表 53．服务员提成明细表 54．营业收入日报表 前厅管理部部门概述 前厅管理部是公司重要的职能部门之一，主要负责公司的前厅管理和营销策划工作。前厅管理工作贯穿于公司前厅部门工作的全过程，负责对一线单位的前厅管理工作进行检查、监督、指导和培训；积极参与市场的开发维护和公关营销活动的策划执行工作。 通过提高酒店的服务质量、管理质量和营销策划水平来实现公司制定前厅管理目标和经济指标。 前厅管理部工作质量目标 1.前厅指标： 协助各店做好前厅管理工作，完成公司制定的前厅指标。 2.营销策划： 协助指导各店做好市场调研，根据各店实际情况，拟定切实、可行、有效的营销活动方案，做到月月有活动、节节有呼应。 3.安全管理： 组织学习并监督执行公司安全管理规定，杜绝各类安全事故的发生。 4.服务质量： 4.1监督指导各店严格按照公司制定的服务规范和程序进行服务； 4.2顾客满意度不低于 98 %； 4.3顾客投诉率控制在 3 %。 5.环境卫生质量： 督促各店严格执行国家有关法规和公司制定的环境卫生质量标准，卫生达标率不低于 98 %。 6.培训工作： 依据公司的管理服务制度、规范和程序制定详细、可行、有效的培训计划并组织实施、考核和再培训考核，从而提高管理水平和服务水平，达到以下量化要求： 6.1员工服务技能培训覆盖率达到100%，考核达标率不低于 98 %； 6.2员工犯过率控制在 3 %。 7.设施设备维护保养： 组织员工认真学习设施设备使用、操作、保养规范，并进行监督检查，保障前厅工作正常进行。 7.1严格执行“二专”和“三定”制度，即做到：专人使用、专人保养；定人、定机、定岗； 7.2设施设备非正常损耗、损坏率控制在 3 %。 8.餐具、用具管控： 8.1根据各店实际情况制定餐具、用具的量化配置标准，责任到人，定期盘点； 8.2餐具、用具的损耗丢失率控制在 3 %。 9.低值易耗品控制： 根据各店实际情况制定低值易耗品的量化配置标准，专人管理，严格控制使用审批程序； 10.前厅费用控制： 10.1积极参与各店前厅费用的预、决算工作，并监督执行； 10.2出谋划策，提供合理化建议，协助各店做好前厅费用的节约控制工作，达到控制在预算范围之内的目标。 公司前厅管理部岗位职能图 前厅管理部 助理（一人） 前 厅 管 理 客 户 管 理 营 销 策 划 前厅管理部岗位职责 1．前厅管理部经理岗位职责 1．1全面实施总经理下达的各项工作，并对总经理负责。 1．2传达总经理的有关指示文件通知，处理好人际关系，协调好各酒店、部门之间的关系。 1．3负责指导建立健全酒店各项质量管理体系，确保各项质量指标的工作落实。 1．4负责指导建立健全酒店培训体系，通过培训管理，不断提升员工整体素质，服务技能。 1．5负责酒店营销监控，指导员工作掌握市场动态，做好内、外沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。 1．6负责督导酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的新改造和组合研发，提高酒店声誉和影响力。 1．7完成领导交办的其他临时性工作。 前厅管理部工作内容 1．前厅管理部经理工作内容 1．1传达公司的有关指示文件通知，处理好人际关系协调好各酒店、部门之间的关系。 1．2根据集团年经营指标任务，督导各酒店制