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第一章 工作规程 第一节 总台工作流程和规范 一、散客接待工作规程 （一）无预定的散客接待程序 1、客人到总台问好后，询问客人有什么需要其服务的，如果登记房间，则询问客人是否预订。 2、如无预订的话，则向客人介绍宾馆的房间类型及价格。 3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间，核查是否能满足客人的要求。 4、与客人协商房间价格。 5、为客人安排房间号码，征询客人的意见。 6、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。 7、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。 8、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。 9、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。 10、通知客房中心该房间入住。 11、完成登记录入手续。 12、完成公安系统的电脑输入工作。 （二）有预订的散客接待程序 1、询问客人有无预订。 2、如有预订，核对预订单。 3、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、价格。 4、根据客人的要求为客人安排房间号码，征询客人意见。 5、请客人出示有效证件，审证验证，对客人的证件进行扫描。 6、询问客人有无贵重物品寄存，并请客人在登记单上签字确认。 7、请客人交付预订金，并制作钥匙卡和早餐券。 8、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人，并重复房间号码及用餐时间、地点。 9、通知客房中心该房间入住。 10、完成登记录入手续。 11、完成公安系统的电脑输入工作。二、团队接待工作规程 团队当天未到前预排房间团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，并简单介绍的情况 3、将装有房卡发给主管或有关人员，将客人送至电梯员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排； 行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李必须尽快组织力量将行李送往客房 8、接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快关部门散客结账团队结账(1)根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心(2)核准团队公付账范围(3)打印团队总账单，请团队陪同确认并签名(4)为该团队客人分户自付账打印账单及收款(5)如出现账目付款争议或疑问，及时请主管协助解决(6)在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密(7)团队要求延时离店，立即报告经理）））接受投诉（1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的； （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪； （4） 不允许打断客人的陈述； （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息； （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重； （8） 要承认和理解客人的感，尽量表现出对客人的同情； （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 处理投诉 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词； 如属方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失； 尽使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；将处理结果通知客人； （6） 征求客人对投诉处理的意见； （7） 再次向客人道歉。 记录投诉（1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在《客人投诉记录表》上； （2） 将客人的投诉分类进行整理； （3） 每日下班前转交前厅经理审批； （4） 审批后部门留存一份，呈报办公室一份 （5） 代表致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店严禁携带私人物品到工作区域。 严禁携带物品出。严禁在范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响、客人或其他员工声誉。 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 严格按照规定时间除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观。 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 严禁使用客梯及其他客用设备。 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。……’，客人的感觉就会好得多。 （三）征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。 例句；先生，您看现在可以续房吗?先生，您的房卡可以收了吗？先生，这个押金单可以收了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把你的房间调整一下好吗? 征询语常常也