部门职调能说明书-市场营销部.docVIP

部 门 职 能 说 明 书 编写日期：2004年6月 部门名称 市场营销部 部门负责人 职 位 经理 直接上级 职位 主管副总经理 部门使命 为了快速地提高市场占有份额，扩大市场收入，在公司业务战略及职能战略的指导下,积极主动地完成公司的各项经营发展目标，承担市场开发与管理职责，为公司经营决策提供依据。 工作职责 1、业务拓展规划 实施内容 建立健全公司市场营销、新业务拓展、大客户管理等规章制度、流程及相应执行办法 制定公司市场发展计划，包括市场开发阶段性状况分析，用户需求分析，公司发展建议等，并依据市场开发信息和方案参与经营管理，为公司经营决策提供市场开发规划方面的信息支持 2、组织职能建立和优化 实施内容 负责规范各业务部职责划分，提出改善建议 监督、指导业务部市场营销方面的工作 3、营销管理工作 实施内容 制定营销计划，对公司市场营销工作进行策划监督与管理，包括市场调研情况、各项优惠促销活动的策划、各项营销活动效果的监控总结，效果分析 监督指导下属单位的市场营销活动，对下属各业务部、营业厅进行业务指导与管理 多渠道构建营销体系，树立公司的品牌形象，开发各项增值业务 4、综合管理工作 实施内容 制定部门各种规章制度、管理体系并逐步优化 负责各类报表的汇总,各种数据的统计分析及业务部各项业务指标完成情况的考核公布 监督检查各种卡类的领取、入帐、发放及催欠 负责各种电话业务的管理，代理代维费的核算 5、客户管理工作 实施内容 负责客户管理体系的建立、优化、咨询工作。 负责大客户项目的洽谈，各种立项及协议的会签、督办工作。 负责各种客户档案，代理协议的管理与整理工作。 内 部 职 位 设 置 图 部 门 人 员 配 置 及 分 工 部门总人数：13-17人 岗位人员配置情况： 经理1人 业务管理部经理1人 统计员1人 业务管理员2-3人 营销管理部经理1人 营销策划主管1人 情报管理员1人 新业务管理员0-3人 大客户部经理1人 大客户开发经理3人 客户事务管理员1人 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我