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酒店员工岗前培训方案 （客房部） 余政 2011年11月23日 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时） 课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时） 课程3 服务艺术的培养（4-5课时） 课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时） 课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个方面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。 第二阶段的培训目的与具体计划的实施 第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一周左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规范礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规范着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆与运用这些术语与称谓。以助于酒店引用更先进的酒店管理系统，提高工作的效率与专业性。 第三阶段培训计划的目的和实施 第三阶段的培训主要是对员工岗位的培训，以前厅部为例:需要通过第三阶段的培训来让员工明确自己的岗位职责与职能。对自己岗位的工作规范做出一个明确的认识。再就是通过对员工的岗位技能培训来增强员工的工作能力，熟悉自己岗位的工作流程与一些器械和工具的操作与使用。最后针对岗位的性质不同，培训员工的工作技巧，提高工作效率。 第三阶段的培训工作需要以让员工牢记自己的岗位职责与工作守则着手，然后再进行酒店管理系统的实际操作和对前厅部门的器械和工具的使用培训，进而加强员工的工作能力。 附一 参考型讲义 阶段一 课程3 服务心理学 第一课时 正文： 大家好，我是余政。通过之前我们企业领导对我们企业的一个系统性的介绍，让我们了解到了我们企业的历史，我们企业的文化，以及我们企业的发展理念。在这里，我想和大家分享一下我对我们企业的文化的一个认识。首先，通过前面我们领导的介绍，我们可以知道我们的企业文化是一个“感恩式”的企业文化，这一企业文化在国内目前的企业文化当中是一个全新的企业文化。它从根本上颠覆了以前“企业利用员工来赚钱，员工依靠企业来养家”的企业理念，把员工与企业放在了一个同样的高度来对待。大家都知道，我们的企业主要是以服务行业为主，在这样的一个行业领域里，员工的流失量与福利待遇一直是困扰企业和员工的第一难题。就我们员工而言，服务行业是一个既辛苦，又不能赚钱，而且还会受到一些人轻视的行业。在这样一个行业里工作，能够拿到一份优厚的薪水和得到人们的尊重，是我们每一个员工的心愿。在这种情况下，我们企业的“感恩式”的企业文化，首先体现了我们企业对员工的一种尊重。“感恩”，不仅仅是我们员工对企业为我们提