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酒店基础知识测试卷 姓名： 分店： 日期： 得分： 一、填空题（共10题，每题1分，共10分）。 1、酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是，可分为消费客人和非消费客人。酒店向客人提供的最主要产品是。酒店性，。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“”应是酒店必须遵循的宗旨。 什么是优质服务？行家认为：+（ ）=优质服务 7、客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是，整理一间客房的标准时间是分钟。上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂，不得配戴。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中重要。接听电话应在铃响声礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的() 3、.服务员因锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的 () 4、所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年填写国籍时必须填写中文，并写全（如台湾、香港、澳门）() 7、外宾可以用驾驶证登记入住 ( ) 8、为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的 () 9、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则 () 10、对所有住店客人的投诉处理不应超过72小时，已离店的客人投诉处理不应超过24小时，客人的投诉率不得高于1% ( ) 11、人的容貌、面貌为人在交往中的举止、姿态、风度为仪( ) 12、酒店防火安全“三级”检查制度一级检查由班组组织实施二级检查由实施三级检查由公司领实施 () 13、客房服务员正式清扫房间前要做好 领取钥匙准备工作车和用品 准备吸尘器 确定清扫顺序( ) 14、平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=实际出租房间数/可供出租总房间数 ( ) 15、当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料 (店服务质量的黄金标准必须是整洁美观的必须是安全有效的必须是亲切礼貌的B、宾客第一，质量第一，服务第一。 C、顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。 2、境外人员有效证件护照台湾居民来往大陆通行证中华人民共和国旅行证港澳居民来往内地通行证护照台湾居民来往大陆通行证护照台湾居民来往大陆通行证临时性预订也称“预先订房”，通常为这类客人保留房间至A、预订之日下午00。 B、预订的次日午1200。 C、预定到达日的下午00。 D、预订的次日下午18：00 5、外宾团体登记时旅行社提供的团体信息单登记不旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印行走时尽量靠右行，不走中间行，不走中间 B、通话要求。 C、“通话3分钟”原则。 12、人与人的交流可通过语言和肢体语言进行传递，肢体语言包括（ ） A、站姿、坐姿、行姿、头部、手势、眼睛、表情。 B、站姿、坐姿、行姿、头部、手势、睡觉、招手。 C、站姿、坐姿、走动、摆动、手势、眼睛、表情。 13、24K行李存取步骤是（ ） A、检查行李，登记行李，行李存放，行李领取，前台收取行李， B、前台收取行李、行李存放、检查行李，登记行李，行李领取， C、收取行李，检查行李，登记行李，行李存放，行李领取。 14、进入客房清扫必须先敲门，敲门又分为（ ）四个小步骤 A、观察、正面对门眼、敲门按铃、开门。 B、敲门、按铃、口报、开门。 C、观察、敲门、按铃、开门。 15、24K有自己独特的酒店文化，编辑了宣传品来对客宣传，其中有一本杂志是（ ） A、《 24K Hotels 》 B、《24K酒店的传说》 C、《运营手册》 四、简答题简述 210万 190万 180万 235万 215万 225万 出租数 5100间 4800间 4650间 5400间 5250间 5340间 1、请计算出每个月的客房出租率？（填入下表） 2、请计算出每个月的平均房价？（填入下表） 5月 6月 7月 8月 9月 10月 客房出租率 平均房价 六、论述题（20分） 竟聘店长成功后，你将采取哪些营销渠道来提高酒店出租率？ 答： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在