酒函店项员工培训计划.docVIP

酒店员工培训计划 入职须知： 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。 离职须知： 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。 行为规范 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 上、下班程序： 上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。 仪表仪容 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。 人的因素 员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识） 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。 怎么保持培养良好的服务心理？ 不断增强自身的文化素质和修养。 不断提高自身的专业技能。 具备服务于大众的奉献精神。 怎样解决客人的投诉问题？ 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。 酒店人员的基本要求 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。 九、 如何培养员工的团队意识？ 1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。 2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。 十、 员工总体培训计划及方案。 1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。 2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不同类型客人的服务及注意点培训。 B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。 C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。 赵珍珍 2014年4月22日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的