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金融行业服务礼仪 单选题 1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） √ A 服务是一种修行 B 吃苦耐劳 C 奉献 D 坚守岗位 正确答案： A 2. 专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ）√ A 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 B 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 C 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 正确答案： B 3. 在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） √ A 身先士卒由上而下 B 你在客户左右 C 立即处理 D 服务八大目标 正确答案： A 4. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） √ A 女职员手上的饰品不要过于繁复 B 不能使用指甲油 C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D 鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） √ A 学习，看书，充电 B 与同事聊天，交流 C 化妆 D 环顾四周，看是否有顾客需要协助 正确答案： D 6. 以下关于一期一会说法正确的是（ ） √ A 指一星期开一次会议 B 指要定期与客户交流 C 强调学习的重要性 D 强调提供优质的服务 正确答案： D 7. 以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（ ） √ A 要定期刮胡须 B 注意保持牙齿的清洁 C 定期修理眉毛 D 脑后的头发最好剪得长一点 正确答案： D 8. 银行的服务人员的“财神爷”是（ ） √ A 富翁 B 上级行政人员 C 投资者 D 客户 正确答案： D 9. “看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） √ A 专业素质缺乏型 B 漠视顾客型 C 自我调节能力低下型 D 以貌取人型 正确答案： D 10. 客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 √ A 五 B 四 C 三 D 两 正确答案： C 11. 一期一会精神是指（ ） √ A 一星期开一次会议 B 一个时期学习一种精神 C 一星期召开一次客户接待会 D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 正确答案： D 12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（ ） √ A 发型 B 制服 C 发型和制服 D 以上都不对 正确答案： C 13. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ）√ A 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 B 我国银行的柜台一般都是高高在上 C 我国银行的柜台高度比日本银行的低 D 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔 正确答案： C 14. 以下不属于服务的八大目标的是（ ） √ A 微笑 B 服务 C 关怀 D 迅速 正确答案： D 15. “水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） √ A 多付出，稍获取 B 要与顾客多沟通，多交流 C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 D 要懂得人性才能提供好的服务 正确答案： C “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美