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陈春花：企业保持领先的四个能力第一个能力：企业文化企业文化是什么，企业文化是一套规则，是可以用来竞争的东西。今天我们看很多企业，你会发现他们有能力用自己的企业文化去竞争，看苹果，本来这几天应该上市，现在被压到26号之后，是因为中国代理商不遵守人家的规则，提前发布，苹果就做出中国市场与全球市场不同步上市的决定，现在已经订货的又得等很多天。但是，为什么苹果可以这么牛，因为他跟你之间绝对不是谈产品，他代表的实际上是一种创新的符号，这就是文化。你不符合我的文化理念和约定的承诺，对不起，这个市场我可以不要。所以，企业文化真正实现是最后一个阶段，它可以用愿景来做核心，然后与你竞争，前面这几个阶段都是在构建的过程。所以，很多企业说，他已经做完企业文化了，我很惊讶，因为企业文化是一个构建的过程，需要经过五个阶段，这是第一个能力。第二个能力：核心竞争力我们怎么能够真真正正的构建一个核心竞争力。企业的核心竞争力是什么？我用一个图来表达，是企业自己的能力和企业与市场之间的东西，最后反映到顾客当中的那个概念。也就是把战略，把你的愿景转化为顾客的价值的这个部分才叫做核心竞争力。很多人都认为，中国人有一个低成本的能力就叫核心竞争力，我一直没有同意这个观点。如果你面对的顾客是没办法支付更多的钱买东西，低成本就是核心竞争力，但是如果这个顾客，决定拿这个钱买东西的时候，关心的不是价格，是品质的时候，低成本就不是核心竞争力，核心竞争力最后一定是被顾客默认，而且转化为顾客的价值，这个才叫核心竞争力。所以，我们讲也是企业的第二个能力，因为有这种能力，你才可以真正的能够领先。第三个能力：反应速度。一个企业能不能真正的快速反应，取决于你有没有能力跟你的供应链做一个协同的效应。沃尔玛为什么可以一直保持世界500强当中前列，2013年又是第一？我一直很惊讶，它就是一个百货公司，在世界这么多的变化当中，又是以科技为导向的时代，它还是在世界前三的位置，核心是什么？它最强的就是市场反应速度。它为什么可以响应？原因就在于很明确的知道，他是所有工厂前店，他于制造工厂之间是明确的协同效应，你必须具备这个能力。我个人觉得，互联网为什么对线下冲击这么大，就是因为它响应速度太快了。最后一个能力：愿景公司的愿景是不是能够保证永久的支持你。我常常想到德鲁克问大家的那些问题，我们的事业是什么？其实就是问你的愿景是不是足够远，足够深，如果是你才可以获得不断地支撑。这是我在前面做研究的时候告诉大家说，我们一个企业如果想领先，在1992-2002年这十年当中的研究，我得出来的结论就是四个导入因素和四个获取的能力，这四个导入因素和四个获取能力就是我前面讲的八个方面，我们会看到这些企业的确做得到。本文摘自华章书院第125期“中国企业的领先之道”读书会陈春花发言分享。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系