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顾客满意控制程序 1目的和范围 为了更好的为顾客服务，提高顾客的满意度特制定本程序。 本程序文件适用于质量管理体系中各分店承担的餐饮服务项目过程的监督、检查、控制及与餐饮服务管理过程相关的所有人员。 2 规范性引用文件 2.1《文件控制程序》 2.2《纠正、预防控制程序》 2.3《培训控制程序》 2.4《营运管理中心培训管理程序》 3术语和定义 3.1 顾客：接受产品的组织或个人、最终使用者。全面管理下一个过程是上一个过程的顾客。 3.2顾客满意： 4 职责 4.1营运管理中心 4.1.1对分店是否提供顾客满意服务的日常运营的监督、检查、考核。 4.1.2对分店进行的顾客满意度进行指导 4.1.3通过媒体、网络对顾客进行满意信息收集、整理及分析 4.1.4对顾客满意度相关记录进行存档 4.2公司分店职责 4.2.1进行顾客满意度调查并收集整理 4.2.2汇总顾客满意度调查信息，并进行分析 4.2.3顾客满意的进行存档，不满意的制定整改、纠正措施，并进行培训落实 4.2.4整改落实后对顾客进行回访 4.2.5对相关记录进行存档 5 程序 5. 1顾客满意调查 通过［顾客满意调查表］，由公司运营管理中心指导分店管理人员针对店内服务、产品和环境卫生等方面的顾客满意进行现场调查。 5.2 收集顾客满意信息 5.2.1在进行顾客满意调查时，各店内的服务人员协助一同完成此工作，现场调查、意见调查及顾客投诉记录由前厅经理收集、整理，汇总［顾客满意调查表］，同时建立［顾客档案］。 5.2.2各店前厅经理负责收集、整理顾客投诉，汇总［顾客投诉记录］；营运管理中心文员负责接听顾客投诉电话（4008-166-188，周一至周五9：00—18：00），并汇总［顾客投诉记录］，同时建立电话投诉［顾客档案］。 5.2.2媒体、网络顾客满意信息由营运管理中心负责收集、整理，汇总［顾客满意调查表］。 5.3顾客满意信息分析 对以上各渠道获得的顾客满意信息，进行数据分析：顾客满意率是否达到要求，分析导致顾客不满意的原因有哪些。 5.4信息调查评估 分析顾客满意数据后，对顾客满意信息分析结果做汇总，形成顾客满意调查评估并将评估报告上交主管领导一份备案。 5.5 制定整改、纠正措施 对顾客满意信息调查评估满意的一部分，进行更进存档；对不满意的一部分，制定整改、纠正措施。 5.6 回馈顾客 将整改、纠正措施及时回馈顾客，再次访谈时听取顾客对改善内容的感受，形成［回访记录］。 5.7实施整改措施 5.7.1现场整改不合格项，使顾客得到满意。 5.7.2针对顾客严重不满意项，在各店实施整改、纠正措施，执行具体［改善计划］；具体转入《纠正、预防控制程序》。 5.8 跟踪、完善 5.8.1. 对整改、纠正内容进行跟踪、完善。 5.8.2 对整改、纠正中较严重、典型的案例要整理成文，依据《营运管理中心培训管理程序》对员工进行培训；具体转入《培训控制程序》。 5.9 存档 营运管理中心、分店管理人员对文件、记录按《文件控制程序》要求存档。 6 记录 6.1［顾客满意调查表］ 6.2［顾客档案］ 6.3［顾客投诉记录］ 6.4［回访记录］ 6.5［改善计划］ 7附录 7.1流程图 　　　　　　　　　　　　 编制：　　　 　　　　　　 审核：　　　　　　　　　　　　批准： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，