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手术室创建“优质护理服务”实施方案 为进一步落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理，全面提高我科护理工作质量，根据我院护理部创建优质护理服务的方案，结合科室实际，制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，改善护理服务使患者得到及时、主动、全程、规范、安全的全方位整体护理. 二、活动目标 做到令患者满意、社会满意。到2012年底，成功创建 “优质护理服务示范病房”。不断总结经验，努力达到护理部要求的“2012年在全院进一步推广”。 三、实施重点工作内容 1、坚持做好“三护理”，给手术患者提供优质的护理服务 做好术前、术后访视，无论大小手术，手术前一天巡回护士都亲自到病房看病历，了解病人情况，到病房与病人沟通手术前需要配合的事情、术中的一些体位常识及术后需要病患家属的一些特殊照料。 2、为术者提供高质量手术配合及个性化、人性化服务，给手术医生满意的服务。建立手术室专科护士配合组提高护士配合手术的工作质量。在这种管理模式下，手术配合护士相对固定，能够加强护士与术者的沟通，了解术者的需要和习惯，使配合工作得到持续性改进。与此同时，我们建立每位手术医生的手术习惯档案，根据各医生的工作特点进行手术配合。在医生手术完后我们提供了水、水杯和休息区，以缓解医生的压力和疲惫，让医生在手术后能得到放松，以清爽而愉快的心情离开手术室。 3、创建优质护理服务形象。拟定全科护理人员服务礼仪培训计划。规范全科护理人员服务语言、服务态度、服务礼仪，塑造护理人员的良好社会形象。 4、加强护士业务技术的培训，做到三到位 ：理论知识学到位， 基础操作训练到位， 日常检查考核到位。 5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和我省《临床护理文书规范》的要求，使用表格式护理记录单，大大缩短了书写护理记录的时间，把时间还给病人。 6、充分发挥护理组长的作用。从今年8月份始，每天安排护理组长二线值班，在高危环节时全面评估每位患者，并根据患者及病情的需要开出具体的护嘱，指导下级护士工作，把好护理质量及危重病人抢救关，保证患者的安全。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客