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《饭店服务质量管理》模拟试题一 参考答案 一、选择题 1-5 ABCCB 6-10 ACADD 二、名词解释 1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。 5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。 三、简答题 1、1）数据的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。 3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？ 答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。 4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？ 答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。不断改进既包括渐进性改进也包括突破性改进。这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。渐进性改进活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。突破性改进活动重新设计工作过程，其结果是在质量、速度和节省开支方面得到前所未有的提高。饭店服务质量管理制度的创新往往包含了这两种改进，并使服务质量在一定时期内持续改进。 四、论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。 2、结合案例论述PDCA管理循环。 答：（1）PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。 第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。 第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。 PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该进入一个新的水平。 （2）具体运用 运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序： ①计划阶段 程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。 程序二：运用因果分析法分析产生质量问题