高效沟通h技巧培训(张玉讲师).docVIP

高效沟通 畅通无阻 培训对象： 企业中高层领导者、部门经理、部门主管及企业全员。 课程目标： ·了解高效沟通的重要性和目的，全员建立良好沟通的意识； ·学习高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质； ·了解与不同性格的人建立良好沟通的基本方法和技巧，建立良好和谐的人际关系； ·学习企业内部沟通的方法和技巧，透过有效沟通有效达成任务； ·掌握多种沟通方法和工具，打造企业内外畅通无阻的沟通世界； 课程亮点： 本课程通过总结国内外众多管理大师的成功经验，并结合自身多年的实战体验开发了本课程。透过内容讲解、案例分析、实战演练、情景模拟、现场讨论等各种方法，将这套先进的打造企业高效的全方位沟通技巧呈现给企业界，从而真正能让你在最短时间提升沟通能力，建立良好和谐的企业内外人际关系。 课程时间： 一天 课程大纲： 高效沟通概述 ★ 沟通技巧是成功人士必备的关键技能 ★ 高效沟通的作用和目的 ★ 认识沟通中的“沟” ★ 高效沟通模型 ★ 沟通禁忌 2、有效沟通技巧 ★ 完整的沟通过程： 倾听、表达、反馈 有效表达的技巧 关键的沟通技巧——积极倾听与反馈 3、有效的肢体语言 ★ 信任是沟通的基础 ★ 有效沟通的五种态度 ★ 有效利用肢体语言 ★ 第一印象：决定性的七秒钟 ★ 说话语气及音色的运用 4、高效沟通的基本步骤 ★ 步骤一事前准备 ★ 步骤二确认需求 ★ 步骤三阐述观点 ★ 步骤四处理异议 ★ 步骤五达成协议 ★ 步骤六共同实施 5、人际风格沟通技巧 ★ 人际风格的四大分类 ★ 各类型人际风格的特征与沟通技巧 ★ 分析型人的特征和与其沟通技巧 ★ 支配型人的特征和与其沟通技巧 ★ 表达型人的特征和与其沟通技巧 ★ 和蔼型人的特征和与其沟通技巧 6、怎样与领导和平级进行沟通 ★ 向领导请示汇报的程序和要点 ★ 与各种性格的领导打交道技巧 ★ 说服领导的技巧 ★ 平行沟通技巧 …… 7、怎样与部下进行沟通 ★ 下达命令的技巧 ★ 赞扬部下的技巧 ★ 批评部下的方法 ★ 激励部下的技巧 …… 8、与客户的沟通技巧 ★ 接近语言和商务礼仪 ★ 接近客户的技巧 ★ 面对单个客户的沟通技巧 ★ 面对多个客户的技巧沟通 ★ 与关键人士的沟通技巧 ★ 获取客户好感的六大法则 ……“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾