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是否有科学依据(日记、明确记忆) 避免凭空想象 N/3投票法 针对具体问题进行投票 不得已时,只能依赖“最佳臆测” 意见不同时,实际经验最多的人的臆测优先于其他人的臆测 TQM与百胜餐厅管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是TQM? TQM是1961年美国质量管理专 家菲根保姆提出的。它指一个组 织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而 达到永续经营的管理途径。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 全面质量管理发展的五个阶段 （1）本世纪30年代以前为质量检验阶段 （2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发 展到统计过程控制阶段， 3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM）， 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程 。 （4）70年代，田口玄一博士提出田口质量论 ，重点是质量控制的设计应当放在设计阶段。 （5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 全面质量管理的观点 为用户服务的观点 全面管理的观点 以预防为主的观点 用数据说话的观点 科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与其他管理体系的区别 与ISO9000的对比 1、期间目标不一致。 TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。 2、工作中心不同。 TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与百胜餐厅管理方法的关系—绩效系统 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与百胜餐厅管理方法的关系—EARS Model 发掘问题 观察 询问 聆听 分析问题 事实? 单一事件或常态？ 问题的根源？ 回应问题 确定方向 训练 给于回馈 提供支持 得到回应 使习惯化 沟通结果 完成后的肯定 习惯化 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与百胜餐厅管理方法的关系—甜蜜点经营 TQM的观念：第一次就把对的事情做对 甜蜜点经营的观念： 先人后事：对“人”的辅导而非对“KPI”或对“事”的辅导； 抓大放小：因此各层级的管理人员必须跳出老的习惯性思维，克制住自己不向餐厅收集过多过细的数据报表，不REIVEW太多的营运指标。调整过去凡事皆求细致，必须全面REVIEW的观念。 在重要优先的原则下，专注大事项，给予餐厅更多的弹性思考，让餐厅享受更多的自我实现的成就感。 从实际出发 Evaluation only. Created with Aspose