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CRM实施案例连载：CRM基本管理思路 作者：cccs编辑??来源：IT专家网???2007-10-25 11:01:56? 来源：ICMI国际客户管理学院(中国区)网站(/)作者：bidi原文：CRM实施案例连载：CRM基本管理思路(/article/2007/1025/content_31849.htm) ??? CRM管理的基本思路 　系列连载1：现身说法 CRM实施案例连载：朱总初识CRM 　朱总自从听了夏总对CRM生动的阐述后，好几天睡不着觉，心里已经被CRM这三个洋文单词激起了千层浪，久久不能平静。朱总急着想了解CRM，到底能够给企业带来什么。 　夏总只有忙里偷闲，向朱总介绍了CRM的主要思想。 　CRM系统主要可以分为三部分，一是营销管理，二是销售管理，三是服务与技术支持管理。它与现在流行的ERP软件，有个本质的区别，就是ERP侧重的是如何给企业省钱，从而提高企业利润;而CRM，则关注的是如何给企业带来新的订单，带来新的机会，从而给企业创造价值。 　营销管理 　1、全面实现营销管理的自动化。 　业务流程的自动化，一直是企业家所追求的。信息化的作业，不仅可以帮助企业提高效率，而且，可以在一定程度上防止人为的错误发生。CRM系统作为一个信息化管理系统，它首要的一个目标，就是使得营销管理的各个作业之间，实现自动化管理。 　2、快速分析自己企业与竞争对手的市场信息，为策划高效的营销方案提供依据。 　对企业来说，时间就是金钱。如何快速有效的收集、分析客户的市场策略，从而有针对性的进行新一轮的市场营销方案的策划，一直是企业所关注的问题。 　一方面，CRM可以结合移动商务等工具，把一线市场竞争对手的市场策略，如促销活动、产品价格等，迅速汇报给总部，直接进入到后台的信息数据库;另一方面，CRM提供了一些数据汇总、数据分析的工具，可以从茫茫数据中，迅速找到企业决策者所关心的信息，从而为决策者的决策，减少时间，争取更多的市场主动权。 　3、整个企业内的客户数据的共享。 　销售总监最担心的是业务员走后，带走相关的客户，或者担心无人能够接手，所以对业务员过度的谦让。 　有了客户关系管理系统后，跟该客户发生的任何交易信息，甚至该客户的爱好兴趣、家庭背景、产品偏好等信息都会详细的记录在系统中。即使负责某个客户的业务员走后，其他 业务员也能参考这些资料，从而马上接手。企业再也不用担心，人走楼空，客户跟着业务员跑。 　4、评估、跟踪多个营销方案。 　某个营销方案，到底给企业带来了多少的定单，提高了多少利润。以往，统计这些数据，需要花很多的人力、物力及时间。有了CRM后，这都会变得非常简单。如针对新产品的促销方案，因为销售定单、发货单等信息后台数据库都是共享的，当对此进行分析统计时，不需要向手工操作时代那样，再一一去收集，分析。各个门市店针对这款产品的销售数据都会时时的汇总到总公司，总公司就可以时时查看该策略的效果，为调整方案提供了数据资料的支持。 　销售管理 　1、合同、客户、产品数据等基本资料的管理。 　对于任何一个企业来说，客户、产品、合同等相关资料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了，含在口里怕化了”来形容一点也不过份。在没有CRM之前，担心这些数据外泄，给竞争对手知道后，会失去市场的主动权;又担心有些销售员，人走后出于报复的心理，恶意修改相关数据，给企业带来损失。有了CRM后，这些担心都可以抛之脑后了。CRM提供高效的权限管理，可以阻止相关人员恶意的访问。??? 2、销售定单、出货单、报价单等作业的有效集成。 　各个作业之间的有效集成，是CRM的另一个特点。从销售定单开始，到最后的发票，用户都只要简单的点几下鼠标，都可以完成。从而告别了以前烦琐的手写工作，减少了失误的发生。缩短了客户的等待时间，从而提高客户的满意度。 　3、提供先进的销售管理工具，如销售漏斗管理。 　销售漏斗是辅助实现对销售机会跟踪阶段分布、销售业绩预期的重要工具。对于预防销售阶段空洞，业绩的把握和提升有很好的辅助作用。所谓“销售漏斗” 是一个形象的概念，是销售人员直销，代理商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。为了有效地管理自己的销售人员或代理商，就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类管理。 销售漏斗细化了漫长的跟单过程，使跟单过程可管理、可控制、可分析、可优化。 　服务管理 　提高客户满意度，这是每个企业家时常挂在口头的话语。那改如何切实有效的提高客户满意度呢?CRM可以很好的帮企业实现这个战略。 　1、客户