2014服务行业的过程识别.docVIP

服务行业的过程识别 ISO 9001：2000标准第三章明确指出，本标准采用ISO 9000中的术语和定义；第二章也明确了ISO 9000：2000标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。因此，术语是ISO 9001：2000标准的一部分。既然术语是ISO 9001：2000标准的一部分，那么，将二者结合起来学习不仅是可以的，而且是必须的，更是有益的。 　　笔者运用这种学习方法，对一些问题进行了进一步的思考和研究，撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角，与广大同仁交流。 　　服务行业产品的类别成分也是“1+X” 　　一、从产品及其主导成分说起 　　在ISO 9000：2000标准中，术语产品的定义是过程的结果。该术语的注解1阐明：许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品汽车是由硬件(如：轮胎)，流程性材料(如燃料、冷却液)，软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 　　该术语为我们引入了产品由不同类别的产品构成和主导成分的理念，并且留下了一个没有说明的结论：外供产品汽车是硬件；因为其主导成分是硬件，但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于非主导成分。因此，它的组成是1种主导成分+3种非主导成分，即1+3的组成形式。 　　再推演到其他产品。例如：一瓶矿泉水，