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实施ISO预防为主的管理原则　促进后勤保障工作 作者：陆耀音　郑庆棠　郑爱英 转贴自：本站原创 点击数：70 陆耀音　郑庆棠　郑爱英：汕大医学院第二附属医院　广东汕头　515041 IMPLEMENTING THE MANAGEMENT PRINCIPLE OF “PREVENTION THE FIRST” ACCORDING TO ISO IS FACILITATING LOGISTICS GUARANTEELu YaoYin, Zheng QingTang, Zheng AiYing  　　【摘　要】　管理文化是制度文化、责任文化和纪律文化。我院后勤支持保障系统以推行ISO9002 ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系为契机，促进规范化、制度化、科学化的后勤管理文化建设，同时，导向和激励了后勤精神文化和物质文化，提高了后勤员工的素质和团队精神，把管理文化的力量熔入到后勤员工的凝聚力和积极性中，后勤服务工作开创出新局面。  　　【关键词】　ISO9001　ISO14001　后勤管理　文化建设　服务质量 　　 当前，随着医疗市场竞争日益激烈，如何提高医院竞争力，医院后勤支持保障系统又如何适应发展需要，提高支持保障服务质量。我院领导果断决策，在后勤支持保障系统推行ISO9002质量管理体系，全面提高员工素质，深化质量管理。经过后勤全体员工的努力，于2000年12月获得了认证，成为全省首家医院后勤获得认证的单位。2001年、2002年我院又整体地推行ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系，后勤支持保障系统以此为契机，促进后勤规范化、制度化、科学化的管理文化建设。进一步提高了为病人服务，为员工服务的质量。 1　后勤管理文化在推行ISO质量体系中建立 俗话：没有规矩，不成方圆，”后勤管理是各项工作正常运转的重要保证。在推行ISO质量管理体系中，我们贯彻标准，把后勤工作的各项管理制度、条例、职责、操作规程、要求等纳入体系文件。建立编制了后勤支持保障系统ISO质量体系的程序文件、质量手册、作业指导书，共15万余字，各项质量记录124份。为了方便各班组人员按照ISO质量体系规定开展工作和有利于检查监督，编制了“质量管理工作流程图”166份，公布上墙，让员工明确各自工作职责、制度；明确设备操作规程、维护保养、应急方案；明确有关的奖罚条例，做到了有章可循，有章必循，直观、明确。在后勤管理工作走上规范化、制度化的轨道中，后勤管理文化孕育形成。  2　后勤管理文化的建立，促进了工作的规范和发展 管理文化建立是以制度化、规范化、科学化为准则，它使工作目的、任务、流程明确条理地运作。 21　发挥制度文化在提高后勤管理效益中的作用 后勤办在推行ISO9001、14001质量体系中，结合工作实际，建立健全岗位责职、工作规程、行政管理、阳光操作、监督考核等五大类共约134项规章制度和工作责职，并认真落实执行，从而提高后勤管理效益。 例：定“科经济管理小组职责”，明确规定负责后勤办物资采购、修缮基建等经济活动的投标、议标、评标，负责货比三家等工作的监督。负责对采购合格分供方的评估；以2002年为例，经济管理小组履行职责19项次，有效地提高经济效益。 例：订实施了接受意见投诉处理“首问负责“制度，设立投诉记录处理表单，保证每一件事都得以落实。我们坚持“三通”、“三下”和送货上门等服务，坚持每周一次总务查房，深入临床科室征询意见及时排忧解难；每月一次向职能科室、临床科室发“征询意见表”；每半年一次召开护士长座谈会；从各渠道接受工作不足和存在问题的信息，后勤办及时处理，并向有关班组发“预防纠正通知单”，跟踪改进情况。有效地提升后勤工作服务质量和效率，后勤保障工作得到临床科室和职能科室的认可，三年来后勤服务满意率≥95%。后勤变被动服务为主动服务，把更多的时间还给临床第一线的医务人员，让医务人员有更多时间和更好精力做好医疗护理工作。 例：订实施了物资、基建（修缮）、设备购置（保养）公开招投标等制度；建立采购人员每二年竞聘一次制度；建立采购合格供方审核制度；制订各项经费开支的审核和公示制度；后勤办自1999年在职工食堂餐厅设立“物资采购、基建（修缮）设备购置、保养开支公布栏”，每月一次将各项开支价格表上墙公示，已公示48期。近期又制订“应急物资采购开支付款前上墙公示三天”的制度；机动车小型维修的价格在司机班上墙公示三天制度，实行阳光操作，有效地堵塞漏洞，接受群众监督，维护医院利益，促进了廉政建设。 例：强院容院貌管理，落实“卫生地段划分包干岗位责任制”，对卫生保洁人员在管理上实行末位淘汰制，医院定期组织卫生大检查，发现存在问题，通过医院“每周动态”进行披露，并与奖金挂钩，为病人营造一个