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客服管理制度规范 客户服务中心接洽规范 制度目的及范围 目的：为提高来店客户成交率、规范客户接待人员的工作行为和准则，特制定本制度。 范围：客户服务中心全体人员。 执行部门 本制度由营业系统监督执行，并根据实际工作情况进行修改和完善。 规范内容 1、接待员是整个销售的最前线，他代表了整个品位空间的形象，自信、大方、谈吐得体是接待员必备的素质。接待员在接待客户过程中，除了要主动热情礼貌待客外，更具备谈话的技巧，善于捕捉客户的想法和真实意图，引导客户了解并接受品位空间的业务操作规范。 2、客户服务部直接负责到店客户（含电话咨询、网络咨询、到店）的业务分配（含设计业务、施工业务、主材业务），但不直接参与涉及设计、工程、材料等其他相关部门职权内的问题。客户服务部享有总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。 3、客户咨询时，应首先向客户介绍公司的运作模式，区别于传统家装公司，采用的是设计、施工、材料自由选择的方式。 4、与客户洽谈时，接待专员应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记。详细填写附件一《来访客户接待登记表》 5、将客户引入《电子商务交易平台》洽谈区，根据客户需求深入全面介绍设计师、施工队、材料。 6、根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位的设计师、施工队、材料。 7、接待专员将客户交接给设计师或施工队后，为客户建立客户档案并对洽谈过程跟踪回访。 8、接待专员每天在下班前将当日来访的客户情况，交主管汇总，接待中心主管必须详细填写附件三《来访客户信息汇总表》 9、《来访客户信息汇总表》中的来访编号由L0001、L0002、L0003、L0004……长期顺延，如客户下定后转订单编号D0001、D0002、D0003、D0004……长期顺延。 10、如客户有设计需求，接待专员引领客户到设计师区域，与具体设计师进行商谈，接待专员全程服务，直到完成签单。具体祥见附件四《设计业务流程》 11、客户设计完成后，或直接要求施工，接待专员引领客户到施工队区域，与施工队洽谈，签署施工合同。具体祥见附件五《施工业务流程》 12、客户签署完《室内设计委托合同》或《家庭居室装饰装修工程施工合同》后，接待专员引领客户到合约管理部进行合约认证 13、陪同客户在合约部开《交款单》，至收银处缴款。 14、客户交完设计、工程首款后，接待工作基本完成，将客户档案存档并复印转交客户服务中心，进入售后服务程序。 15、对客户的投诉，客户接待中心每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客户接待专员对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，将视情节，处以《严重过失单》或更严厉的处罚措施 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住