返客房服务等中心 服务际组.docVIP

岗 位 说 明 书 岗位名称 客房服务中心服务组 岗位编号 所在部门 房务部 岗位定员 8人 直接上级 服务中心领班 工资等级 9级 直接下级 薪酬类型 结构制工资 所辖人员 岗位分析日期 2002．11．22 工作综述 为客人提供优质、快捷的应急服务和特殊服务，服从上级的临时性工作安排 职责与工作任务 职 责 一 职责表述：根据ISO9000规定，在主管及服务中心领班指导下完成酒店VIP的接待。 工作时间百分比：30% 工作 任务 接到VIP 客人到达通知后，了解客人情况及到达时间，在客人抵店前对房间进行布置 入住期间为客人提供 规范细微服务 了解客人需求及时向上级汇报 客人离店时礼貌相送并收集客人喜好习惯记录在案 职 责 二 职责表述：完成会议室的清扫工作，为客人提供满意的会议服务。 工作时间百分比： 30% 工作 任务 负责会议室的日常保洁，完成领班下达的计划卫生安排 确保会议室设施设备完好，发现问题及时报修并知会服务中心领班 接到会议接待任务后根据会议通知单提前对会议室进行布置 按规范进行会议接待 职 责 三 职责表述：负责总统套房及行政套房的工作。 工作时间百分比：20% 工作 任务 完成总统套及行政套的日常保洁和计划卫生 检查设施设备是否完好，发现问题及时报修并报告上级 负责总统套和行政套住客期间的接待及清扫工作 职 责 四 职 责 表 述：为 客 人 提 供 应 急、特 殊 服 务。 工 作 时 间 百 分 比：20% 工作 任务 在接到客人特殊服务的要求通知后，按规范为客人各种提供服务（配水果服务、擦皮鞋服务、客衣服务、叫醒服务、托婴服务、加床服务、外借物品服务等） 有应急服务时（如送麻将、扑克等）在规定的时间并尽量以最快的速度送到客人房间 权力 权限一：对上级提出本职工作的合理化的建议权 权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班汇报 权限三：为顺利完成各项工作相关资料的索取权 工作协作关系 内部协调关系 计财部、销售部、工程部 外部协调关系 任职资格 教育水平 中专及以上学历 专业 酒店管理 培训经历 接受过酒店服务、酒店管理相关知识培训 接受过英语口语培训 经验 具有1年以上工作经验、1年以上客房服务经验 知识 通晓部门经营运作程序及相关部门的运作程序 熟悉酒店各经营部门的营业状况时间等 具备本职工作所需的服务实操技能 了解礼仪标准 技能技巧 具有灵活处理突发事件的能力 具有饭店英语口语对话水平 个人素质 个人能力 具有较强的计划能力、表达能力、判断决策能力、亲和力 身体素质 身体健康、无传染病、精力充沛 其它 使用工具/设备 电话、通讯设备、清洁房间的工具、为客人提供服务所需设施设备 工作环境 一般工作环境 工作时间特征 正常工作时间，偶尔加班 所需记录文档 宾客入住、退房登记本、VIP登记本、杂项单登记本、维修记录、物品配备记录、会议及团队到达通知单、外借物品本、遗留物品登记本、交班本 考核指标 日常工作考核按岗位工作考核执行 备注 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样