2014微笑服务标准.docVIP

济南西收费站文明服务、微笑服务九标准 一、微笑服务标准 ??? 总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。 微笑包含三方面标准： （一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分） 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分） （二）眼睛眼神标准 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分） 2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分） 3、眼神要实现“三个度”； （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情； （3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。 ???（三）声音语态标准 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速