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信息应用系统维护规范 目的和范围 目的 对公司生产应用系统的运行提供维护，确保公司各应用系统的正常运行，保障公司各业务部门日常工作。 范围 本作业指导书适用于公司现有应用系统和支持这些应用系统的数据库，以及提供系统运行保障必要的主机系统和服务器的控制活动。 职责与权限 由运行维护工程师负责以下工作： 生产应用系统主机的管理以及日常运行的监控工作； 生产应用系统数据库日常管理、备份、优化、资源分配以及使用规范的制订； 生产应用系统及数据库的变更、故障处理等的统计分析工作。 运行维护助理工程师负责以下工作： 生产应用系统的运行、管理和维护工作和日常运行的监控工作； 生产应用系统应用的变更、故障处理和登记，并协助网络部门解决网络故障； 生产应用系统数据库的变更、故障处理以及日常故障维护，填写相应的故障处理记录； 生产应用系统和数据库的账户管理工作 生产应用系统系统文件、应用程序、数据等的备份工作； 生产应用系统用户的咨询和问题解答，客户端维护，用户资料的收集和管理工作； 建立并完善公司客户档案库、技术资料库、软件工具库以及故障信息库，提供相应的技术支持，完善客户服务环境。 内容 生产应用系统的日常运行监控工作 运行维护助理工程师每周进行一次日常的系统检查，包括系统主机、应用数据库、重要系统等，检查后填写股份信息管理部公司运行系统监控表（CA/WI-IN-CQB-002-R001），由综合管理专员制作并保存一年。 生产应用系统主机的管理和日常运行维护 各应用部门发现应用系统的运行问题后，直接打值班电话通知运行维护工程师或者值班人员，告诉故障现象，运行维护工程师进行检查、提供技术支持和处理故障，并录入ISO9001系统。 如遇重大、典型的生产应用系统故障、服务器故障、数据库故障等，运行维护工程师需要及时进行故障处理，并填写股份信息管理部公司应用系统服务器故障登记表（CA/WI-IN-CQB-002-R002），由综合管理专员制作并保存一年。 运行维护工程师负责生产应用系统账户及权限的日常管理工作，用户单位如需变更系统账户或权限，应向公司提出变更申情，并填写股份信息管理部公司信息系统用户变更申请表（CA/WI-IN-CQB-002-R003），报运行维护项目经理审核签字后，由运行维护工程师作相应的变更操作，股份信息管理部公司信息系统用户变更申请表由综合管理专员制作并保存一年。 生产应用系统数据库的运行维护 运行维护项目负责检查数据库的工作情况，是否正常启动，定期备份是否正常进行，数据库服务器的运行性能。发现问题后，进行处理。 运行维护工程师应定期查看数据库维护记录，了解数据库运行情况，及时调整数据库的设置，提高数据库服务器性能。 生产应用系统数据库的备份与恢复 运行维护工程师每半月负责应用系统数据库的手工备份，检查数据库日常自动备份情况，并确保每月一次的备份介质异地存放。处理3个月以前的备份文件，保持数据库服务器上有足够的空闲磁盘。 遇到生产应用系统数据库瘫痪或者数据丢失情况，运行维护工程师利用数据库的异地备份进行数据库的恢复，并录入ISO9001信息管理系统。 生产应用系统及数据库的重要变更操作 针对生产应用系统及数据库的重要操作，其每次过程需要列出纸质表单，填写清楚操作步骤，后台SQL语句，应急方案等，确保不影响正常的生产运行，并提交高级经理审核同意后进行；操作人员必须严格按照流程和操作步骤进行操作；如有条件，最好保证第二人在场监督、验证。 质量记录 股份信息管理部公司运行系统监控表（CA/WI-IN-CQB-002-R001）,由综合管理专员负责制作并保存一年。 股份信息管理部公司应用系统服务器故障登记表（CA/WI-IN-CQB-007-R002），由综合管理专员制作并保存一年。 股份信息管理部公司信息系统用户变更申请表（CA/WI-IN-CQB-007-R003）,由综合管理专员制作并保存一年。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管