五月花前台员工培训表讲述.doc

五月花前台员工培训表 （一）礼貌用语 （二）开房流程 （三）换房流程 （四）询问客人是否续房及催缴续房费 （五）退房流程 （六）日报表 （七）上传公安网信息 （八）VIP卡发放与积分使用 （九）开税票 （十）对讲机的使用 （十一）消防报警器的使用 （十二）开关灯 （十三）其它 （一）礼貌用语 1、客人入住： 见有客人走向大厅吧台应起立并微笑 员：您好，欢迎光临，有什么可以帮到您吗？ 客：我需要住房。 员：请问需要什么房间？ 客：带电脑的标间 员：请问您有会员吗？ 客：有的，叫程平 员：好的，电脑标间房间价格是148元，会员价是128元，打了折是不开发票的（如果客人没有会员就直接报标准价就行了） 客：嗯，开一个吧 员：麻烦您出示一下您的身份证，押金是400元 客：好的，给。 员：好的，张先生，收您押金400元，（入住开单并刷好房卡）请您在这边（入住单）签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。身份证还您，房间号是507，祝您在酒店入住愉快！ 2、前台催续住（中午12：00点催） 服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？ 客：是的。 服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？ 客：要。 服：好的，陈先生，请您下午2点钟之前到前台交一下续住金以及刷一下房卡，不然房间内会自动断电 客：嗯。 服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。 注：如客人要退房就告诉客人退房时间是1点，超过时间会另收超时费，麻烦您尽快 3、客人退房 员：你好，请问有什么可以帮到您？ 客：退房 员：好的，请把房卡和押金单给我（呼楼层服务员查房并请客人稍等，等服务员查好房就打出结帐单） 员：这是你的结帐单，您一共交400元，房费是128元，消费了20元酒水，退您252元，麻烦您在这里（结帐单）签个字， 客：好的 员：退您252元，请拿好，欢迎下次光临！ 4、平时接电话 电话想3声后，看一下是外线还是内线，外线就说：您好，这里是五月花商务酒店，请问有什么可以帮您？内线就说：您好，总台，请问有什么可以帮您？ 如客人需要牙刷就回答：好的，请您稍等。 接完电话马上呼服务员送过去。 如果客人需要的是吹风机，呼了服务员结果刚好吹风机全送完了，应回个电话给客人，并表示抱歉：您好，非常抱歉，您要的吹风机全送完了，等有客人用完就给马上给您送过来。（再备注某某房等吹风机用并告知后台一旦有就送去）。 注：只要宾馆有的，尽量满足客人的合理需求，并时刻记得用礼貌用语 （二）开房流程 1、前言：询间客人所需房型，告诉客人房价，同时收取押金并请客人出示有效证件登记，再到电脑上选择对应的房间做入住操作。 2、操作如下：填写客人姓名、身份证号码（注意有入住过的客人会自动弹出身份证号码，应核对身份证号码，确保无误），如果客人是有会员的则选择会员名字打折，录押金（交多少录多少），再打印入住押金单，请客人签字，把红单给客人，并提醒客人凭押金单退钱及退房时间是明天中午十二点，特别是晚上十二点后开的房，一定要记得提醒客人退房时间是当日中午十二点 注：开房所交押金为400元，如有客人不肯交或实在不够钱，就和客人讲 300元，但是要撤房间内的酒水。注意刷卡时间。 （三）换房流程： 1、前言：如有客人要换房应先问客人是什么原因要换房，如果是刚开的，问清楚原因，能解决的就尽量解决（避免换房），如果是超过半天并且房间内很脏（如床单、被套、毛巾、浴巾等要换的），就应告诉客人要收洗涤费30元，入住半天如果是因为房间内有故障要换房应先向经理汇报后经同意才可免收洗涤费换房。 2、同房价换房流程：鼠标放在对应的房号上单击右键→选择换房→再选同价房换房→再输入新换的房号→再选确认换房。 3、不同房价换房流程：鼠标放在对应的房号上单击右键→选择换房→再选不同价房换→再输入新换的房号→再选择生效时间→最后确认换房。 注：不同房价换房一定要记得在手工日报表上记录并改新房价，为避免副班换了房忘记通知主班，前台换房一律应由主班操作，换房后电脑单应手写更改房号。 （四）询问客人是否续房及催缴续房费： 1、续房的客人：中午十二（十一点半？）点开始打电话询问在住客人是否退房，如需续房则应在下午两点前下来交续住金及刷房卡，否则两点后房间自动断电，若是客人既不缴纳续住金又不退房者，保持半小时催缴一次，催缴三次后再不缴纳者应当汇报经理。当客人下来交续住金时看一下日报表上客人押金余额，续交时确保扣除当日续住的房费后押金不得低于两百元，只能多不能少。如遇有些客人不肯交续住金又要刷房卡的，应委捥的告诉客人宾馆系统控制了押金低于200百是刷不了卡的，刷了也是取不了电，希望客人理解并配合一下。 2、交续住金操作：鼠标放在对应的房号上单击右