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物业百强企业发布会之专访-世茂物业：锻造优秀人才，树立服务标杆【中指院】：请问世茂物业最近的发展状况？【金总】：世茂物业隶属于世茂集团，是一家国家一级资质的物业服务企业。在2013年的品牌TOP榜中，取得了《2013年度的物业品牌TOP10》的佳绩。随着世茂房地产的飞速发展，世茂物业也在不断进步。目前世茂物业拥有员工近5000人，旗下在管物业包括住宅、商业、办公楼等多种业态，合同管理面积近3500万平方米。世茂物业秉承集团“诚信、协作、创新、卓越”的企业宗旨，引入国际先进的物业管理经验和手段，以“诚信为本，追求卓越，协力提高，不断创新”为服务理念，努力为业主提供专业、全面、完美的高品质服务。公司推行标准化和精细化管理模式，以ISO9001国际质量管理体系为纲，已形成一套适用的、具有世茂物业自身特色的管理体系，通过内部品保体系和外部的400电话以及第三方满意度调查的有效手段，实现服务全周期保障；同时，持续完善总公司、区域、项目三个层面的内部管理制度和绩效管理制度，不断挖掘高端物业品牌的内涵和外延；在中国大陆领先推出“国际化星级酒店管家式服务”和一系列世茂特色的个性化服务，得到了业界和客户的广泛认可。当然，和目前世茂房地产在业界的地位相比，世茂物业还有相当的进步空间，如何提升世茂物业的服务水平，使其与世茂房地产相匹配，进而实现行业潮流的引领，是企业发展的重要命题。从中长期来看，地产和物业要加强互动实现双赢。我认为世茂物业发展有四大标准：（1）规范化；（2）标准化；流程的规范化和标准化能够保证企业服务在各个项目的良好复制，服务质量就会比较稳定；（3）要有特色化，这个特色不是打造概念性的特色，而是要有实实在在的亮点，能够为业主提供长期持久的特色服务，比如世茂滨江，提供大管家式服务，能够在大堂及时方便的解决客户的问题和需求；（4）要精细化，物业服务要细致入微，关心客户从小处着眼，从细节处着手。【中指院】：世茂物业的如何实现自己的发展目标？【金总】：我在世茂集团刊物上发表过一篇文章，说的就是如何增强世茂物业的核心竞争力。在做好主营业务，提供业户良好服务的同时注入现代元素，推进企业向现代服务业转变，走综合经营发展道路。我个人认为物业管理行业的产业升级，首先是人才的升级，进而是实现产业的升级。世茂物业通过“标杆项目”和“优才计划”相结合，来切实提升物业服务的质量，切实打造世茂物业企业的进步，我们树立标杆项目和培养物业服务优秀管理人才的同时，也为员工提供了很好的职业发展平台。接下来要做的是提高企业创富能力，实现行业跨越式发展，将我们的梅森会所、润尚公司等经营做好，更好兑现给业主“品质生活，安居之托”的企业承诺。我们目前已经选定了15个“标杆项目”，加强对标杆项目的管理服务，并将“标杆项目”的管理模式推广到所有项目，从而提升物业服务整体水平。比如世茂滨江项目，从3月份开始进行系统改革，将保安服务由外包专业公司收回，增强服务人员的主人翁意识，将小区照明系统的白炽灯改为节能灯，对建筑小品进行修葺，维护和保养，得到了广大业户的一致好评，今年第三方客户满意度的明显提升证实了世茂物业的倾情投入收到了回报；同时加强财务管控，实现物业服务品质提升而物业收支仍然做到了扭亏为持平。以后还要继续提供物业延伸服务和边际服务，如房屋租售服务，我们的服务不是以盈利为最终目的，而是为业主提供更多更好的服务，使世茂物业所提供服务的物业保值升值，进而实现世茂物业成为一家综合性发展的服务产业运营商。很多世茂新老业主就是冲着世茂物业来买世茂房子的。“优才计划”是要建立世茂物业的“黄浦军校”，选拨有潜力、对企业文化认同的人才加以系统培养。要挑选有潜质，有悟性、信任自己企业文化、有忠诚度、愿意奉献的人才，在这方面我们是不拘一格选人才，在这次的优才班中，就有仅仅入职3个月的新员工，要通过竞聘，才能成为优才班的一员。由于物业服务特性，即便是人才，也要在每个基层岗位都做过，积累过经验，才能成长为项目经理，光有敬业是远远不够的。要有管理经验，要对事情有所预判，解决问题要有想法和工具。因此对于优才班的成员，先进行竞聘筛选然后进行系统全面培训，各种模拟实景训练，通过棘手的案例来锻炼员工的实际处理问题能力，形成能掌握科学方法、熟练掌握通用工具的能力，然后在放到“标杆项目”中进行挂职锻炼，既适应快速发展的世茂集团发展步伐且服务了管理项目，同时又积累了变革创新的实际操盘服务经验。【中指院】：世茂物业是如何留住人才的？【金总】：物业的第一个财富就是人，其产品就是服务。我认为，要从观念、技能、机制三方面对企业实行变革和创新。要吸引人才，首先要加大企业文化的建设，从机制上进行变革和创新，让员工感到为企业干也是为自己干；其次是做好物业延伸服务和边际服务，用创收来增加福利；再者就是绩效考核（激励机制）。我们的薪酬