顾客满意调查方.docVIP

顾客满意调查方法 (NTLJ-H0003-2009) 1.目的 及时了解、掌握顾客对工程施工产品及服务的满意程度，并利用顾客满意信息评价公司管理体系的有效性，识别管理体系的改进机会，不断提高公司管理水平，进一步增强顾客满意。 2.适用范围 本方法适用于公司范围内所有总包工程项目的顾客满意信息的调查。 3.引用文件 3.1 GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》。 3.2 GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》。 3.3 GB/T28001：2001 idt ISO18001：2001《职业健康安全管理体系规范》。 3.4公司《管理手册》 4.术语 顾客满意度：是对顾客满意程度的定量化描述，用百分率表示，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 顾客满意级度：指顾客在接受相应的产品和服务之后，所产生的满足状态的感受程度，分为三个级度：满意、基本满意、不满意。 5.职责 5.1生产运营部是施工过程中、回访保修阶段顾客满意程度调查的主管部门。 a负责对公司的施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息进行汇总、分析、提出改进建议。 b负责有关顾客投诉的信息收集工作，将顾客信息及时传达给有关领导或相关部门，以便及时采取相应的措施。 c评价公司的顾客满意程度，提出相关的改进措施建议，提