销售代理管理作业指引方案.doc

销售代理管理作业指引 编制 日期 初审 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订 状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 2007-12-18 流程要素 流程目标：对提高对销售代理公司的管理水平，规范项目操作行为，降低风险，确保完成经营指标，提升客户满意度。 流程主要责任：市场营销部 流程关键业绩指标（KPI） 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 业绩指标（销售、签约、回款）完成率 市场营销部 客户满意度的指标（销售服务满意度指标、回访调查满意度、有效投诉量） 市场营销部 供方满意度调查数据 市场营销部 流程关键点（CP） 流程关键点 关键点说明 代理公司的甄选、前期评估和确定 销售代理团队管理和培训（项目系统培训、专业能力提升培训、万科企业理念及客户服务意识等）、考核 过程的销控管理 销售代理人员上岗要求 客户资料的管理 客户服务满意度调查 履约评估 适用范围 广州公司委托代理销售项目。 术语和定义 销售代理：房地产开发企业委托中介服务机构销售公司商品房，受托机构是依法设立并取得公司营业执照的房地产中介服务机构。房地产开发企业与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。 神秘客户：按照预先制定的考核细则所安排的考核人员（我司人员或外聘人员），负责对营业场所的服务形象、服务流程、现场管理等方面进行评估评定。 销控过程：按我司制定的相关销售策略及价格进行项目单位的销售，并由我司全权负责总销控，我司专设销控人员于项目现场，负责审核认购书资料的准确性、收取定金等手续。 职责 市场营销部： 负责代理公司的选择、管理及评估。 项目营销负责人职责：按合同约定代表公司履行对销售代理方的管理，把控整体销售现场环境，控制销售节奏。对后续的销售目标和销售节奏进行控制和调整。 销售管理专员职责：按合同约定，协助项目营销负责人对销售代理人员管理监控，并组织安排促销活动。参加销售团队每日销售小结，及时了解来访客户、成交客户的情况。协助项目营销负责人对销售目标及销售节奏进行把控。及时了解项目动态信息跟进周边项目销售动态，了解竞争楼盘销售进展以及与万科楼盘竞争性。 销控职责：根据每次确定及调整的价格表，负责核对销售人员所售出单位的认购书及房款；打印认购书，代财务收款；核实并经办换、退房、没收房和更名等销售变更事务；负责与财务部对接认购情况、收款情况，并与客户信息中心对接客户签署合同情况；督促销售人员催款工作；与客户签订“认购书”；配合销售管理专员，完成现场行政工作及例行报表作业，项目销售资料的调整、组织工作，配合项目促销活动的组织安排。 ：招投标标书、销售代理合同的审核。 财务管理部：销售代理合同的审核。 工作程序 销售代理公司选择阶段： 选择使用代理公司的原则： 招标原则：项目首次选择销售代理商，原则上须采用招投标方式进行，参与投标的代理公司不得少于三家，且参与投标的代理公司必须要经过公司考察。 招标单位不足三家时，由市场营销部提出申请并经批准后可议标。 项目非首次代理商选择，可由项目营销组视合作情况提出续签申请，并经批准后进行续约。 代理商选择过程权限一览表 项目营销组 项目营销经理 市场营销部第一负责人 财务部 市场营销部分管领导 总经理 代理商考察 组织考察 审核 确定投标资格 － － － － 发标、回标 拟定标书 审核 审核 审核 － 审批 － 评标、定标 组织评标 参与评标 参与评标 － 信息抄送 参与评标 定标 议标 提交议标申请 审核 审核 － 信息抄送 审核 审批 直接续签 提交申请报告 审核 审核 － 信息抄送 审核 审批 合同 招标 拟稿 审核 审核 审核 审核 《合同及付款审批流程表》 议标/ 续签 拟稿 审核 审核 审核 审核 上表各环节说明如下： 前期考察（不含已经合作的代理公司）： 代理公司发标对象选定前需对其进行资料考察或实地考察。 考察内容可包括：企业规模背景、市场调研能力、专业策划能力、客户资源情况、公司人员组织结构、激励方式、培训机制、企业文化和客户服务意识等方面。 考察时可收集代理公司成功和失败案例，了解该公司擅长的项目类型和操作风格，并与我司项目情况相对照。 异地操作项目需要考察代理公司擅长操作的城市类型，分析该公司在项目所在市场的适应能力。 考察通过的代理公司归入《营销合格合作方名录》。 招标 发标、回标要求：项目营销组提供销售代理招标文件给投标方，根据项目的需求及特点，参加竞标的代理公司依照销售代理招标文件拟定竞标文件。 评标、定标要